Monoprix force-t-il ses clients à faire un don pour la reconstruction de Notre-Dame de Paris ?

"Honte à vous", clame-t-elle. Mercredi 17 avril, une certaine Kaatje Lau publie sur sa page Facebook un long message dans lequel elle raconte sa mésaventure. Elle y affirme qu'elle a fait un don à son insu en faveur de la restauration de la cathédrale Notre-Dame de Paris lors de son passage en caisse à Monoprix. Son message indigné est partagé plus de 54 000 fois et suscite plus de 8 800 commentaires. 

Dans le live de franceinfo, vous nous avez demandé si nous avions "des informations sur la participation forcée des gens à donner pour Notre-Dame lors de leur paiement" ou s'il s'agissait d'une "fake news".

Un micro-don via un arrondi en caisse

Le 17 avril, Monoprix a effectivement lancé une collecte de fonds via l'arrondi en caisse, en partenariat avec l'entreprise microDON, en faveur de la Fondation de France, qui soutient la reconstruction de Notre-Dame. Cette campagne prend la forme de micro-dons que les clients peuvent faire, s'ils le souhaitent, en passant à la caisse et en arrondissant le montant de leurs achats. Kaatje Lau a ainsi été invitée à ajouter 78 centimes à ses 20,22 euros d'achats et a finalement payé 21 euros à la caisse avec sa carte bleue. Le problème, relate-t-elle, c'est qu'elle ne voulait pas donner.

"En passant à la caisse, raconte Kaatje Lau, la caissière me montre un panneau de don pour Notre-Dame et me demande si cela m’intéresse. Je lui réponds que je fais les choses de mon côté et que non, cela ne m’intéresse absolument pas ! Elle me dit donc de mettre ma carte bleue pour régler. Je fais donc mon code et je valide, bizarrement l’écran m’affiche de refaire mon code, je dis à la caissière que je ne comprends pas et là elle m’explique que j’ai validé un don pour la Fondation de France mais n’ai pas validé mon achat ! Et hop ! Voilà l’arnaque !"

"Erreur de manipulation"

Le groupe Monoprix assure n'avoir "aucune intention d'escroquer [ses] clients" et juge que l'acheteuse mécontente a commis "une erreur de manipulation". L'entreprise explique à franceinfo qu'un message apparaît systématiquement sur les terminaux de paiement par carte bleue lors des campagnes de micro-dons pour demander aux clients de valider ou non l'arrondi, comme l'atteste cette photo postée sur Twitter. Tant que cette étape n'a pas été franchie, le paiement n'est pas effectué.

C'est une pratique courante chez @Monoprix depuis quelques mois. Au moment de payer par CB, la machine vous suggère de faire un don. En ce moment, c'est pour Notre Dame. Je l'ai constaté hier au Monop' de Pelleport 75020. ⬇️ pic.twitter.com/SmYjRBDyga

— Anna Sennepin (@AnnaSennepin) April 20, 2019

"Je trouve ce procédé honteux, ce n’est pas le montant qui me chiffonne, c’est le principe ! s'emporte Kaatje Lau sur Facebook. Je suis allée voir les personnes de l’accueil qui m’ont dit que les caissières n’avaient pas le temps d’expliquer le principe, qu’on n’avait qu’à faire attention à ce qu’on faisait."

Un remboursement est possible

Monoprix fait valoir qu'il en est à sa troisième campagne de micro-dons et qu'"à chaque fois, une communication est faite en magasin", notamment avec des panneaux d'affichage près des caisses, comme le montre ce tweet. "Nos clients commencent à être habitués à ces propositions de dons", estime l'entreprise. L'arrondi en caisse a permis de récolter 20 000 euros dès sa première journée, selon l'enseigne.

Chez @CarrefourFrance et @Monoprix , on veut vous faire passer à la caisse. Pour Notre Dame. pic.twitter.com/TFNfh6isMx

— Morgan Leclerc (@Morgan_Leclerc) April 23, 2019

La chaîne déplore que Kaatje Lau ne se soit pas manifestée auprès de son service client et garantit qu'un remboursement est possible. "Si un client change d'avis, il peut tout à fait se faire rembourser, confirme à franceinfo l'entreprise partenaire microDON. Soit en faisant la demande directement sur place en magasin. Soit, y compris plus tard, par notre intermédiaire : il suffit de nous envoyer ses coordonnées et le ticket de caisse qui mentionne le micro-don." Contactée, Kaatje Lau n'a pas répondu aux questions de franceinfo.