: Témoignage "On parle avec un mur" : le casse-tête des passagers pour récupérer leurs bagages perdus par les compagnies aériennes

Il y a un mois, début juillet, lors de la grève des personnels dans les aéroposts parisiens, 50 % des voyageurs partaient sans leurs bagages en soute. Quelques semaines plus tard, entre les interruptions de travail, les pannes de matériel et une forte reprise du trafic, les compagnies aériennes ont du mal à garder le rythme, et surtout à acheminer correctement les valises.

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Victor souhaitait partir mi-juillet en vacances en Italie, au départ de Nice. Une fois à l'aéroport, son vol est affiché annulé, alors que ses valises sont déjà en soutes. Il toque donc à la porte de la douane. "On a attendu au moins deux heures, raconte-t-il. Aucun personnel d'EasyJet n'est venu." Heureusement pour lui, un policier prend en charge la situation et Victor parvient à récupérer ses bagages. 

Binta n'a pas cette chance, alors qu'elle rentre de vacances à Barcelone. À l'aéroport Paris-Charles de Gaulle, les valises défilent sur le tapis... mais pas la sienne. La compagnie Vueling enregistre sa déclaration de perte sur place, mais le reste des démarches se fait à distance.

"On nous donne le numéro de notre dossier. On parle avec un robot sur Internet qui ne comprend rien et une fois qu'on a quelqu'un au téléphone, on parle avec un mur."

Binta

franceinfo

S'ensuit une dialogue de sourds avec la compagnie aérienne qui assure que les bagages ont été acheminés à l'aéroport, ce que le personnel de Paris-Charles de Gaulle réfute. 

Une mauvaise expérience également par Rochane, à son arrivée au Maroc après un vol avec Air France. Le tapis roulant est en panne, les passagers attendent, puis on leur annonce qu'il y a pas de bagages pour les passagers en provenance de Paris-Charles de Gaulle. 

"Je suis très embêté. Je suis venu avec un short, en mode sport. Il me manque tout : mon ordinateur, mes affaires de toilettes..."

Rochane

franceinfo

Sur place, Rochane rachète des affaires de première nécessité : des sous-vêtements, une brosse à dents, qui lui sont remboursés. Au total, 35 000 bagages ont été égarés par Air France sur le seul mois de juillet. Contactées par franceinfo, Air France comme EasyJet n'ont pas donné suite à nos demandes d'interviews, alors que Vueling restait, jeudi 28 juillet, injoignable. Au-delà de 21 jours sans nouvelle de sa valise portée disparue, Rochane, comme tout autre passager dans pareille situation, pourra demander jusqu'à 1 600 € d'indemnités.