Pratiques abusives" des compagnies d'assurance : "Quelque chose d'absolument navrant", déplore l'association CLCV

"C'est quelque chose d'absolument navrant qu'on ne découvre pas", a déploré mercredi sur franceinfo Olivier Gayraud, juriste à la CLCV, l'association Consommation logement cadre de vie, alors que la DGCCRF a annoncé avoir identifié des "pratiques abusives" et un "manque de transparence" chez près d'un tiers des assureurs, courtiers et autres mutuelles contrôlés entre janvier 2021 et avril 2022, donnant lieu à près de 50 avertissements, injonctions et procès-verbaux.

Olivier Gayraud pointe "les moutons noirs" de la profession qui jouent sur "une certaine impunité". "Il faut refuser de donner suite à un démarchage téléphonique", conseille la CLCV.

Est-ce que ces "pratiques abusives" sont courantes ?

C'est quelque chose d'absolument navrant qu'on ne découvre pas. L'information du consommateur, la loyauté des pratiques commerciales, ce sont des pratiques d'un autre âge. C'est absolument navrant. Et sur un service qui est très spécifique. On a tous une assurance, on en a besoin. C'est ce qui est vraiment très ennuyeux. 

Ces appels s'adressent à des personnes qui sont vulnérables, qui n'ont peut-être pas forcément tous les moyens de comprendre ce qu'on est en train de leur vendre ?

Ce n'est pas une pratique générale. Mais là, en l'occurrence, vous avez un tiers des 147 professionnels qui s'attaquent aux plus faibles. On joue sur la signature électronique, parce que vous avez des gens âgés, des gens vulnérables, qui sont persuadés que, tant qu'ils n'ont pas pris un papier et un crayon pour signer quelque chose, ils ne sont pas engagés. Donc ils ne maîtrisent pas bien tout ça. Il y a des personnes peu scrupuleuses qui profitent de tout ça pour vous arracher des consentements. C'est vraiment dans la droite lignée de ce qu'on connaît depuis très longtemps. À un moment, on en était à revendiquer l'interdiction du démarchage en matière d'assurance, tellement c'est quelque chose de problématique. 

Pourquoi on n'y est pas arrivé ?

On n'y est pas arrivé parce que vous avez des forces en présence qui sont importantes. On s'était réunis autour d'une table pour avoir un texte qui promettait davantage de graduation – on envoyait les documents, on respectait un certain délai avant de rappeler les gens. On se rend compte qu'il y a quelques moutons noirs de la profession qui ne respecte pas tout ça. 

Est-ce que cela touche les contrats les plus classiques, habitation, voiture ?

Oui, cela touche effectivement les contrats les plus classiques. Et la DGCCRF donne un certain nombre de conseils. Moi j'en rajouterais un. Il faut refuser de donner suite à un démarchage téléphonique. Et c'est tout. Quand vous avez besoin d'une assurance, le conseil, vous prenez l'initiative de contacter la compagnie d'assurance pour exposer votre souhait, pour exposer vos besoins. Il ne faut pas souscrire à du démarchage, c'est quelque chose de dangereux. On arrive à une situation de démarchage en assurance qui est catastrophique en France. Les gens ne décrochent plus. Et on est tout à fait frileux face à une interdiction du démarchage non sollicité. Et c'est dommage. 

Est ce qu'il y a une impunité ? 

Vous avez un certain nombre d'acteurs qui respectent les règles. Mais vous avez des gens qui ont été contrôlés, qui ont à l'esprit le fait qu'il y a une certaine impunité. En plus, quand vous démarcher par téléphone, que ce soit pour une assurance ou autre chose, vous avez une bidouille informatique qui est possible et qui permet de manipuler le numéro de téléphone qui va s'afficher sur l'écran de la personne que vous que vous appelez. Donc ça complique encore plus les choses pour vous rappeler.

Le consommateur est face à du démarchage téléphonique appuyé par des professionnels qui font vraiment des contrats d'assurance. Mais à côté, vous avez des sollicitations par des gens qui ne vendent rien du tout et qui sont des bandits. Donc il faut gérer tout ça. Il faut gérer les compagnies légales qui veulent des marges de manière beaucoup trop appuyées et les gens qui essayent de vous escroquer. Ce ne sont pas les mêmes. Mais pour le consommateur, ça fait beaucoup de choses à gérer, surtout quand vous êtes une personne fragile.