Grèves et perturbations dans le secteur aérien : face aux annulations de vols, quels sont mes droits ?

Les annulations de vols ont déjà commencé dans les aéroports en ce week-end de grands départs en vacances. Comment être remboursé en partie ou totalement ? Quels sont vos droits ? Raphaël Bartlomé est le responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir.

franceinfo : Premier cas, la compagnie aérienne annule votre vol au moins 14 jours avant la date de votre départ. Que se passe-t-il ?

Raphaël Bartlomé : La compagnie doit vous rembourser en argent ou, si le passager l’accepte, sous la forme d’un bon pour un vol futur. En revanche, il n’y aura pas le versement d’indemnités complémentaires, parce qu’on vous a prévenu en avance.

Cette règle est-elle valable pour toutes les compagnies ?

Pour tous les vols au départ de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité de la compagnie, si vous êtes confronté à une annulation, en vous informant 14 jours à l’avance, il n’y aura pas le versement de cette indemnité complémentaire, mais on doit vous rembourser votre vol.

Si je prends mon billet auprès d’une compagnie extra européenne je serai donc bien remboursé ?

Pour le vol aller. Pour le vol retour, c’est différent, parce que ça n’est pas la réglementation communautaire qui va s’appliquer, mais une vieille convention internationale, qui ne prévoit pas le remboursement en argent systématique. Il est possible de vous donner un bon d’achat.

Et si j’ai acheté mon billet en ligne ?

La situation va être un peu plus compliquée, parce qu’il y a cet intermédiaire. C’est à lui de faire les démarches auprès de la compagnie aérienne, pour qu’il obtienne l’argent, et qu’il vous le rende. Vous n’obtiendrez jamais le remboursement total de ce que vous avez payé, parce qu’il retiendra sa commission.

Est-ce que je peux être remboursé pour un séjour à l’hôtel, une location de voiture, dont je ne peux plus profiter ?

Ça fait partie de la responsabilité de la compagnie aérienne. Vous avez acheté à des moments différents ces prestations, la compagnie aérienne vous empêche d’arriver à destination, vous avez le droit de demander jusqu’à environ 4.500 euros, une indemnisation complémentaire pour tout ce dont vous ne pouvez pas bénéficier.

La situation est plus simple si j’ai acheté un forfait "avion+location de voiture+hôtel" ?

Les choses sont bien plus simples lorsque vous avez acheté votre séjour, c’est-à-dire plusieurs prestations auprès du même professionnel, parce que s’il y a annulation du vol, il devra vous rembourser immédiatement, en argent, tout ce que vous avez payé.

Et si la compagnie annule le vol moins de 14 jours avant le départ ?

Dans cette hypothèse, la compagnie aérienne doit rembourser le billet au prix payé, mais elle devra, en plus, verser automatiquement une indemnité complémentaire dont le montant dépend de la distance du vol. C’est entre 250 et 600 euros pour les vols les plus longs.

Les frais d’hôtel, de taxi ou de restaurant sont-ils couverts ?

Oui, parce qu’en plus du remboursement du billet et du versement de l’indemnité complémentaire, il y a une obligation de prise en charge des passagers qui sont face à une annulation, pour leur permettre de rentrer chez eux, de se loger, de se nourrir. C’est pris en charge par la compagnie aérienne.

Et si je décide d’acheter un nouveau billet pour me rendre à la destination prévue, est-ce que c’est pris en charge ?

Non, parce que le premier vol est effacé, vous êtes indemnisé. Si vous choisissez de payer un autre billet plus cher, c’est de votre fait, la compagnie n’aura pas à compenser la différence de prix.