Chroniques du ciel. Les droits des passagers

Annulations de vols, retards pour cause de grève, de mauvaises conditions météorologiques ou de problèmes techniques, les passagers ont des droits. Mais pour une grande majorité d’entre eux, ils ne les connaissent pas et ont souvent tendance à confondre remboursement et indemnisation.

Que prévoit la réglementation européenne de 2004 ?

Eléments de réponse avec Anne-Laure Héry, porte-parole d’Air Indemnité, l’un des leaders français, des services d’indemnisation des passagers aériens.

Les transporteurs aériens doivent informer le passager de ses droits. En cas de vol retardé au départ d’au moins deux heures, d’annulation de vol, ou de refus d’embarquement, une notice reprenant, notamment, les règles d’indemnisation et d’assistance doit être présentée au passager.

Dès que le retard au départ d’un vol atteint : soit deux heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins,soit trois heures ou plus pour les vols de plus de        1 500 km jusqu’à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres,soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km, Le passager, dont le vol est retardé au départ, dispose du droit à indemnisation lorsqu’il atteint la destination finale inscrite sur son contrat de transport trois heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur. 

L’indemnisation forfaitaire accordée 

Elle est de 250 euros pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins, de 400 euros pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres, et elle est de 600 euros au-delà de 3 500 kilomètres pour les destinations extracommunautaires.

Pour pouvoir prétendre à une compensation financière, il faut que la compagnie soit européenne, Suisse, Islande et Norvège inclus. Il faut avoir été prévenu, moins de 14 jours avant l’annulation de votre vol, et que la compagnie soit responsable de cette situation.

Les cas où l’indemnisation n’est pas due

Si le passager est informé deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place lui est offerte à bord d’un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu, tant au départ qu’à l’arrivée, si le transporteur prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. 

Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les transporteurs sont tenus de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de renoncer à leur réservation. Le passager volontaire doit négocier ses prestations avec le transporteur aérien. Le passager volontaire peut au minimum choisir entre : le réacheminement par un autre vol, le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage.

Au départ d’un vol lors d’une correspondance, le passager bénéficie de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial si il renonce à la poursuite de son voyage.

Le passager refusé à l’embarquement contre son gré

Ce passager bénéficie : du choix entre le réacheminement par un autre vol et le remboursement du billet selon les conditions décrites ci-dessus, d’une prise en charge en fonction du délai d’attente de son réacheminement (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport), du droit à une indemnisation immédiate.

Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Dans cette situation, il n’existe aucune exception au droit à indemnisation   De nombreuses sociétés existent pour vous aider dans ces démarches. Elles prendront une commission, uniquement si vous obtenez gain de cause.