Comment éviter la galère quand on déménage ?

"Déménagement, comment se sortir de la galère", c'est le titre d'une enquête menée par 60 millions de consommateurs. L'occasion de faire le point avec Adrian de San Isidoro, chef de rubrique au magazine.

franceinfo : Y a-t-il vraiment tant de problèmes que cela avec les déménagements ? 

Adrian de San Isidoro : Il n’y a pas de statistiques officielles sur le nombre de litiges liés au déménagement, mais ce qui est sûr, c’est que nous avons reçu de nombreux messages sur le sujet. Parmi ces témoignages, le cas d’une cliente, qui avait rendez-vous le matin pour emporter ses meubles, or les manutentionnaires sont arrivés le soir à 23h ! Le lendemain, au point de déchargement, le sommier est arrivé troué, avec la commode et la bibliothèque endommagées. Beaucoup de mésaventures pour une prestation facturée tout de même 1400€.

Il y a un litige qui revient souvent c’est la sous-évaluation du volume du déménagement. Que se passe-t-il dans ce cas-là ?

Si le volume a été mal évalué par le professionnel, c’est à lui de trouver une solution, à ses frais, pour emporter les affaires restantes. En revanche, si c’est le client qui a estimé le métrage, c’est à lui de payer les coûts additionnels, la location d’un utilitaire supplémentaire par exemple. Mieux vaut donc éviter les déménageurs qui demandant à leurs clients l’estimation du métrage. Attention aussi aux professionnels qui proposent de l’effectuer à distance, via une tablette ou un smartphone. Si, au cours de cette visite numérique, vous oubliez de montrer une pièce ou des objets volumineux, le déménageur pourra exiger des frais supplémentaires, le jour du chargement. Pour éviter ce genre de mésaventure, le plus sûr est de faire venir le professionnel à domicile pour qu'il réalise lui-même l’estimation du volume à transporter.

En cas de casse ou de perte d’un objet, que faut-il faire lorsqu’on s’en aperçoit au déballage ?

Il faut à tout prix détailler les dommages et pertes constatés, dans la section commentaires du bulletin de livraison. Et ne signer, c’est important, qu’après avoir reporté toutes vos observations. Si elles sont émises après la signature, ce sera à vous de prouver, dans un délai de 10 jours calendaires et via une lettre recommandée adressée au siège du professionnel, que ce dernier est responsable. Ce qui complique les chances de toucher une indemnité.

Que répondre si le déménageur est de mauvaise foi et affirme qu’un objet était cassé au départ ?

Le plus simple, pour éviter ce type de situation, est de faire emballer les objets par le professionnel. Une option généralement incluse dans les formules intermédiaires ou supérieures. S’il y a de la casse, ce sera lui l’unique responsable. En revanche, si c’est vous qui emballez vos affaires et que certains objets arrivent cassés à l’arrivée, le professionnel, en l’absence de preuves, peut tout à fait, hélas, rejeter la responsabilité sur le client.

Si le déménageur décale la date prévue à la signature du contrat, peut-on changer d’entreprise sans pénalité ?

Non seulement vous n’avez aucune pénalité à payer dans ce cas, si vous allez voir la concurrence, mais le professionnel sollicité initialement doit vous rembourser les frais supplémentaires engagés. C’est le minimum s’il n’honore pas le rendez-vous prévu, dont la date est marquée noir sur blanc dans le devis. Pour obtenir le remboursement de ces frais additionnels, chiffrez, dans un courrier, les frais engendrés par la défection du professionnel : cela inclut le recours en urgence à un autre déménageur ou encore la location d’une chambre d’hôtel pendant une ou plusieurs nuitées.

De manière générale quels sont les points à surveiller avant de signer un contrat ?

De nombreuses informations, importantes pour encadrer la prestation, doivent figurer dans le devis : le prix total, le lieu de départ et celui d’arrivée, le nom de la société mais aussi au type de prestation choisie, les dates de chargement et de déchargement. Vérifiez enfin que la valeur maximale prise en charge par le professionnel en cas d’avarie et le montant maximum de remboursement par objet soient bien renseignés.

Il n’est pas rare de voir des sociétés de déménagement sous-traiter avec d’autres entreprises pour le transport. Peut-on refuser ?

En cas de doute, le mieux est de demander le nom de la société opérant le déménagement à l’un des porteurs présents sur place. Et de vérifier si l’entreprise figure bien dans deux listes : celle des entreprises de transport par route ayant une activité marchande et celle des commissionnaires de transports ; deux listes consultables sur le site du ministère de la Transition écologique. Si la société ne figure ni dans l’une ni dans l’autre, son activité de déménagement est totalement illégale. Appelez alors la société de transport missionnée au départ : en cas de problème avec un sous-traitant, c’est à elle de fournir une solution de remplacement.

À quel moment doit-on payer ? Un déménageur peut-il exiger le paiement du service avant de commencer à décharger ?

Il n’en a rigoureusement pas le droit. Les règles sont claires : le paiement final, qui complète les arrhes ou l’acompte, doit être versé après la signature du bulletin de livraison, effectuée à la toute fin du déménagement. En cas de litige, si aucune solution n’est trouvée à l’amiable, signalez l’entreprise de déménagement sur la plateforme dédiée du gouvernement. Vous pouvez aussi saisir le médiateur du transporteur, qui a obligation légale de fournir, dans ses conditions générales de vente, un service de médiation.