franceinfo conso. Les litiges d'après Noël : mode d'emploi

franceinfo conso est consacré aux litiges d'après Noël, avec Benjamin Douriez, rédacteur en chef adjoint du magazine 60 Millions de consommateurs. Après les premiers cadeaux à Noël, les premiers litiges apparaissent. Un produit qui ne convient pas, un autre qu’on a déjà, ou qui est abîmé...Tout ca, c’est fréquent. On examine plusieurs cas de figure.

franceinfo :  Noël, c’est le jour des enfants, et la plus grosse déception c’est quand le jouet trouvé sous le sapin ne fonctionne pas, quel est le recours ?

Benjamin Douriez : C’est vrai que c’est embêtant, mais bien sûr, si le jouet ne fonctionne pas, ou s’il manque une pièce quand on ouvre la boîte par exemple, donc tous les cas où le produit est défectueux, vous êtes en droit de réclamer, autrement dit de faire jouer la garantie.  

Mais quand on parle de garantie, on ne sait pas forcément qu’il y a plusieurs types de garanties ?

Il y a d’abord les garanties commerciales. C’est une garantie dont les conditions sont librement déterminées par le commerçant, le vendeur (magasin ou site Internet). Si elle est proposée, la plupart du temps, le distributeur en fait un argument commercial, il la met en avant, avec parfois des slogans du type "satisfait ou remboursé". Généralement, en présence d’une telle promesse, le commerçant ne fait aucune difficulté pour échanger ou rembourser le jouet. 

Et en l’absence de garantie commerciale ?

C’est parfois un peu moins simple de réclamer, mais il y a bien une garantie prévue par la loi, qui s’applique, donc de façon obligatoire à tous les professionnels – elle s’appelle la garantie de conformité ; ça veut dire que le produit doit être "conforme" à la promesse, et qu’il doit fonctionner normalement. En cas de souci, dans les deux ans qui suivent l’achat, vous pouvez obtenir la réparation ou le remplacement du produit – plus rarement le remboursement. Mais en tout cas, on est bien fondé à réclamer pendant deux ans après l’achat. 

Il y a une autre source de litige assez fréquente, c’est quand on n'a pas reçu à temps le cadeau que l’on a acheté sur internet. Et c’est d’autant plus critique quand le vendeur assure le contraire ?

Cela fait partie des ratés de Noël les plus embêtants. Si le site vous assure avoir expédié le produit, il faut savoir qu’il ne peut pas se défausser sur La Poste ou le transporteur – oui le colis s’est peut-être perdu à La Poste, mais au regard de la loi, le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution des choses, jusqu’à la livraison chez vous – charge à lui de se retourner après contre les services postaux, si besoin. Mais le vendeur doit vous renvoyer une deuxieme fois le produit non reçu, ou le rembourser.  

Et si on se trompe ? Si on s’est trompé de modèle par exemple ? On peut facilement échanger un produit ?

Oui, ce sont des choses qui arrivent, ne pas avoir choisi le bon modèle ou la bonne taille, s’il s’agit d’un vêtement. Deux situations à distinguer. SI l’achat a été fait en ligne, sur Internet il y a le droit de rétractation. Donc on peut renvoyer le produit et se le faire rembourser pour éventuellement en recommander un autre.

Si on a acheté en boutique, c’est différent. C’est au bon vouloir du commerçant. De nombreux magasins proposent l’échange, la reprise, mais ils n’en ont pas l’obligation. Donc c’est selon les conditions qu’ils définissent. Dans certains cas, ils proposent un échange, un avoir, mais pas forcément un remboursement en bonne et due forme. 

Il y a un délai maximum pour les remboursements ? Est-ce qu’on peut réclamer quand le délai est trop long ?

En magasin, là aussi, tout dépend de la politique commerciale de l’enseigne. Le délai pendant lequel l’échange ou le remboursement est accepté (s’il est accepté !) est souvent inscrit sur le ticket de caisse.

Pour les achats en ligne, le délai de rétractation c’est 14 jours. Cela peut être un peu juste si le cadeau a été acheté bien en avance. Mais pas mal de sites allongent ce délai, notamment pour les fêtes. Plusieurs grands sites comme Fnac, Cdiscount acceptent les retours des achats de Noël jusque fin janvier. 

Autre sujet de litige, si on vous a offert un album photo personnalisé, quel est le recours ? Est-ce qu’il y en a un surtout ?

Ça s’offre beaucoup à Noël, un album avec vos photos souvenirs – ou objets (calendrier, mugs…) avec vos photos imprimées dessus. Là, attention, on n’a pas le droit de changer d’avis. C’est une des exceptions au droit de rétractation. On peut le comprendre, d’ailleurs, les biens "nettement personnalisés" (ce sont les termes de la loi) ne peuvent pas être retournés, au titre du droit de rétractation. En revanche, si l’album a été mal fait (il manque des pages par exemple), c’est autre chose. Là, on peut faire jouer la garantie. 

Il y a d’autres produits pour lesquels le droit de rétractation ne fonctionne pas ?

Oui, il y a d’autres exceptions prévues par la loi. Par exemple, les produits périssables. Des produits alimentaires avec une date de consommation rapprochée par exemple, sont aussi exclus du droit de rétractation. Les billets de concert pour une date donnée non plus ne peuvent pas être échangés non plus – mais cette année, la période n’était pas très propice à ce genre de cadeaux. 

Avec tous ces soucis, on peut être obligé de passer du temps au téléphone avec la hotline. Cela peut coûter cher, ces appels ?

En principe, non. Les professionnels doivent avoir un numéro non surtaxé pour gérer les réclamations. Il faut être attentif, parce que certains sites de vente en ligne ont deux numéros différents, l’un surtaxé, bien mis en évidence sur le site, et un autre non surtaxé, un peu plus difficile à trouver. Il est généralement communiqué après la commande du produit. Ce serait dommage d’appeler un numéro payant si on peut avoir le même interlocuteur via un numéro d’appel normal !

Dans tous les cas, il faut le rappeler, le sésame c’est le ticket de caisse, il faut vraiment le garder précieusement …

Oui, que ça soit pour les échanges immédiats, ou pour les problèmes ultérieurs, il faut absolument conserver une preuve d’achat : ticket de caisse, ou facture et bon de livraison pour les achats en ligne. A conserver au-delà des jours qui viennent. S’il y a une panne même d’ici un an, cette preuve d’achat sera précieuse pour faire jouer la garantie.