L'avis des patients sur les urgences

Le questionnaire de satisfaction a été retourné par plus de
3.200 lecteurs de Que Choisir qui ont essentiellement fréquenté les urgences
des hôpitaux publics. Le taux de satisfaction atteint 77 %. Un score moyen. Les
lecteurs devaient aussi donner une opinion par critères : l'accueil, la "qualité" du personnel, les informations médicales données, ou
encore la prise en charge. Certains résultats restent très moyens et même faibles. Cependant, ils sont en progression par rapport à la précédente enquête
de Que Choisir sur les urgences qui remonte à 2009.

L'accueil et l'attente à améliorer

L'accueil et l'attente restent un des points noirs aux
urgences.  Il n'est effectivement pas
rare de devoir attendre plus de deux heures avant d'être pris en charge par
un médecin. Selon notre enquête, quatre patients sur dix se plaignent d'une
attente trop longue. Pourtant, des initiatives ont été prises pour tenter
d'améliorer les choses : dans de nombreux services, un infirmier ou une
infirmière d'accueil procède à un rapide interrogatoire et un examen rapide
(prise de la tension, notamment) du patient. Puis celui-ci retourne en salle
d'attente. Si cela ne réduit pas les délais pour voir ensuite un médecin, au
moins les usagers peuvent avoir le sentiment que l'on s'est vite occupé d'eux.

Aux urgences, il faut le rappeler c'est l'état du malade qui détermine l'ordre
de passage et pas l'horaire d'arrivée ou le moyen par lequel on y est allé.
Ainsi, être amené par les pompiers ne signifie pas que l'on passera devant tout
le monde.

Un problème plus profond

L'une des grandes explications aux maux des urgences, c'est
la carence de la médecine de ville. Des zones sont abandonnées par les médecins
généralistes ou spécialistes, à tel point que l'on parle de déserts médicaux. Quand
il y a des médecins, ils ne sont plus forcément aussi disponibles la nuit. Si
les usagers vont facilement aux urgences c'est aussi parce qu'ils savent qu'ils
peuvent être hospitalisés dans la foulée si leur état le nécessite, qu'ils
pourront y subir les examens nécessaires sur place et aussi parce que c'est
quasiment gratuit.

L'organisation de l'hôpital explique aussi cet engorgement
chronique. Les urgentistes s'épuisent à trouver des lits en aval, dans les
autres services hospitaliers. Des mesures ont récemment été prises par le ministère
de la Santé pour mieux organiser la gestion des lits en aval avec l'apparition
de "bed managers", des personnels dédiées à cette tâche. Mais pour de nombreux
urgentistes, c'est un gadget qui ne résoudra rien. Pour guérir les urgences,
c'est tout une politique de santé qui doit être examinée en se donnant des
objectifs réalistes de trois à cinq ans.

Des soins non négligés

C'est plutôt l'un des bons scores de notre enquête de
satisfaction : 81 % des 3.200 lecteurs interrogés estiment que les soins
et le diagnostic étaient corrects. Mais Que Choisir a doublé cette enquête
statistique par une enquête plus qualitative en sollicitant ses lecteurs pour
qu'ils racontent leurs expériences avec les urgences. Dans les deux-tiers des
cas, ces témoignages sont plutôt négatifs.

Parmi eux, beaucoup concernent des
personnes âgées qui attendent plusieurs heures sur un brancard, abandonnées à
leur sort. Leur état se dégradant, leur famille ou leur maison de retraite s'en
est débarrassées aux urgences, où elles n'ont rien à y faire. Et une fois que
ces séniors à la santé précaire y sont arrivés, les médecins urgentistes
peinent à leur trouver une solution d'accueil.