Darty, Virgin, Surcouf, Fnac... à l'heure d'internet, le commerce doit se réinventer

On pourrait également citer le
distributeur informatique Surcouf ou Conforama qui, lui, a eu un peu plus de
chance en étant racheté en 2011. A qui la faute ? C'est la vraie question. A la
crise qui fait chuter la consommation ? Assurément ! A la montée en puissance
du commerce sur internet ? Le facteur n'est pas négligeable mais n'explique pas
tout ! Le téléchargement illégal et les 62% des jeunes français de 15 à 25 ans
qui regardent désormais les films en streaming, n'expliquent pas à eux seuls la
liquidation judiciaire de Virgin ou les difficultés de la Fnac à trouver un
repreneur. C'est en réalité la partie émergée de l'iceberg. Comme le dit un
observateur : on est en train de tourner la page de 50 ans d'histoire du
commerce.

Est-ce à dire que ces enseignes
n'ont pas su s'adapter ?

Indirectement oui et bien malgré
elles. Pour une raison très simple. Depuis la crise de la deuxième partie des
années 2000, les dirigeants successifs se sont occupés de la machine et pas
suffisamment du client. Non seulement la consommation a baissé, mais la
clientèle s'est tournée vers les sites de vente en ligne qui ont fleuri au même
moment. Effet ciseaux garanti. Et le phénomène se poursuit : sur le seul
premier trimestre de cette année, les ventes en ligne ont progressé de 12%...
les Français ont dépensé sur la toile une douzaine de milliards d'euros
(transactions en hausse de 20% l'année). Mais tout n'est pas perdu pour les
enseignes car le client continue d'acheter le produit... il l'achète
différemment... est de plus en plus exigeant... le client doit revenir au
centre de la stratégie.

Donc internet ne condamne pas le
commerce physique

C'est même tout le contraire... les
magasins ont un bel avenir à condition de se réformer profondément. Les études
le montrent : avant d'acheter, nous comparons sur internet mais le besoin de
service ne remplacera jamais le contact avec le commerçant ou le conseiller
clientèle. Regardez eBay ! Le site d'enchère en ligne se mue progressivement
lui-même en commerçant en ouvrant des magasins... pour l'instant des points
retraits, mais cela prouve que la parade d'eBay pour lutter contre son
concurrent Amazon passe par du lieu de vente, du physique.

Le virtuel promoteur de l'humain, ce
ne sont pas que des mots ou des concepts fumeux. Beaucoup de professionnels y
réfléchissent déjà. Ce commerce génère de nouveaux services... impose aux
personnels de s'adapter (d'où le nécessaire renforcement de la formation)...
c'est une question de gouvernance.

Tout retard accumulé aujourd'hui,
c'est l'assurance de continuer à perdre demain des parts de marchés, et les
emplois qui vont avec.