Le rendez-vous du Particulier. Coronavirus et voyages : comment obtenir l'annulation de vos réservations, quels sont vos droits ?

Vous avez réservé un séjour, un billet d’avion ou de train pour un week-end ou vos vacances de printemps et vous devez l’annuler. Alors comment faire et quels sont vos droits en pleine pandémie de Covid-19 ?  Pascal Frasnetti a enquêté pour le mensuel patrimonial du groupe Figaro Le Particulier. 

franceinfo : peut-on annuler et comment se faire rembourser ? Le remboursement est-il systématique ?

Pascal Frasnetti : Non. Si vous avez souscrit ce qu’on appelle un forfait touristique, à savoir une combinaison de plusieurs prestations, comme un vol et des nuitées par exemple, ou bien une location de voiture, en temps normal, il est possible d’annuler un voyage sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables. C’est le cas bien sûr si votre destination est concernée par l’épidémie.

Mais vous imaginez bien que tout le secteur du tourisme est actuellement très durement frappé, avec des demandes de remboursement massives, qui pourraient mettre le secteur en péril. Selon le syndicat des entreprises du tour operating, le Seto, 350.000 clients français sont concernés par le report de leur voyage pour le seul mois d’avril, c’est donc considérable !

Alors à crise exceptionnelle, mesure exceptionnelle. La profession a obtenu des pouvoirs publics que le remboursement serait remplacé par une mesure de report des séjours. Vous obtenez donc un à-valoir, valable pendant 1 an. Pour l’instant, cette mesure ne concerne que les départs jusqu’au 30 avril. Ce délai sera peut-être prolongé. En attendant, si votre voyage est prévu après cette date, vous restez pour l’instant dans la situation normale et en principe, vous pouvez donc obtenir le remboursement, si vous voyagez dans une zone à risques ou si l’une des prestations comme le transport en avion, par exemple, ne peut pas être honorée.  

Et si je ne suis pas concerné par les voyages organisés ? Si j’ai réservé moi-même une location ou un vol sec notamment ?

En ce qui concerne la location, là, vous risquez d’en être de votre poche. Tout dépend des conditions d’annulation fixées dans le bail. Si vous êtes engagé par le paiement d’un acompte, alors la totalité du prix de la location peut être dû, sauf bien sûr si le loueur a réussi à relouer son bien.

Pour le cas d’un vol sec, la plupart des compagnies aériennes sont en train de prendre des mesures de restriction, voire d’annulation pure et simple des vols prévus. Elles ont beaucoup communiqué ces derniers temps, donc surveillez leurs annonces : vous avez dû recevoir un mail si vous êtes concerné.

Là encore, si l’annulation est du fait de la compagnie, vous devriez pouvoir être remboursé. Dans les faits, les compagnies ont pris des mesures particulières : Air France a par exemple annoncé, dès le 4 mars, qu’elle autorisait le report des billets vers la même destination, et dans la même classe de réservation, pour tout voyage prévu jusqu’au 31 mai. Les clients peuvent également changer de destination ou annuler leur voyage en échange d'un crédit non remboursable valable un an sur les vols Air France et KLM.

Autre exemple : British Airways a également annulé les frais de changement de vol pour toutes ses liaisons dans les 12 prochains mois ; Lufthansa, elle, autorise le report pour un nouveau voyage avant le 31 décembre… bref, tout dépend de votre compagnie.    

Et si j’avais réservé un trajet en train ?

Là encore, la SNCF a communiqué très vite sur les possibilités de report et d’échange du billet pour des départs prévus jusqu’au 30 avril. Donc tous les billets TGV, Ouigo, Intercités et TER peuvent être échangés ou remboursés sans frais, même si votre billet indique qu’il n’est ni remboursable, ni échangeable.

Attention, les conditions diffèrent légèrement selon le type de trains : sur TGV et Intercités, la demande peut se faire jusqu’au départ du train, contre 1h30 avant le départ pour Ouigo. Ces démarches peuvent être effectuées en ligne, mais si vous ne parvenez pas à vous connecter, la SNCF prévoit un geste et devrait rembourser lorsque la mesure de confinement sera levée, donc même après le départ du train.

Et pour les voyages de mai, juin, ainsi que les voyages d’été déjà ouverts à la réservation, vous pouvez demander l’échange ou le remboursement sans frais, sur les seuls billets TGV ou Intercités, jusqu’à 30 jours avant le départ.