Boom des litiges liés à l’achat de billets d’avion sur internet : le support n'est pas en cause, assure une juriste

La médiation comme mode de règlement des conflits à l’amiable connaît un boom dans le secteur du tourisme. Cela s'explique notamment par les grèves mutliples dans le secteur aérien. L'année 2018 était une année record avec un bond des requêtes de 77% par rapport à 2017, selon le rapport annuel publié jeudi 14 mars. Les requêtes reçues par la Médiation tourisme et voyage ont doublé, passant de 5 733 à 10 141.

Anne-Sophie Trecera, juriste à la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) explique jeudi sur franceinfo faire "un travail complémentaire [à celui du médiateur, ndlr]. Notre association essaie de résoudre à l’amiable tout ce qui est litige de voyageur en s’adressant directement aux compagnies aériennes ou aux agences de voyage."

franceinfo : Le problème vient-il d'une absence de réglementation ?

Anne-Sophie Trecera : Il existe quand même des réglementations assez précises pour certains points, principalement les retards et annulations de vol. Mais il y a parfois, des compagnies aériennes qui ne sont pas de très bonne volonté pour les faire appliquer ou qui ont besoin d’être relancées à plusieurs reprises par les consommateurs. Et puis, c’est vrai qu’il y a des domaines pour lesquels la réglementation n’existe quasiment pas. Je pense particulièrement aux domaines des litiges bagages, perte de bagages ou retard de livraison important. C’est là où le préjudice est très difficile à définir et à évaluer et il n’y a pas de réglementation sauf un plafond d’indemnisation.

Comment se protéger quand on achète en ligne ?

Je pense que c’est plutôt dû au fait que les gens font plus d’achats sur Internet. Ce n’est pas forcément le support qui pose un souci. C’est simplement le canal le plus couramment utilisé (...) [Pour faire valoir ses arguments en cas de litiges,] le plus important c’est de conserver absolument tous les documents du voyage. La carte d’embarquement, les tickets de bagage, il ne faut pas les jeter en arrivant à destination. Ce sont des documents indispensables. Ensuite, il faut essayer au maximum de faire des démarches écrites, de faire des mails ou des courriers pour avoir la trace de ce que vous demandez, de la date à laquelle vous l’avez demandé et bien sûr la réponse du professionnel. Si vous faites des démarches par téléphone, vous avez l’impression que ça va être peut-être plus efficace, plus rapide mais vous n’avez aucune trace de la réponse qui vous a été faite. Donc ça peut poser des soucis ensuite quand vous essayez de la faire valoir.