Vidéo Assurance retraite : comment traiter les dossiers de 40% de pensionnés en plus avec 14% d’effectifs en moins

Régime de base, régimes complémentaires, salariés, fonctionnaires, indépendants, auto-entrepreneurs… pour des milliers de retraités, percevoir sa pension est devenu un casse-tête. Comment s'y retrouver dans des procédures parfois complexes ? Où s'adresser pour obtenir des informations ?

En théorie, téléphoner à l'Assurance retraite, c'est facile. Il suffit de composer un numéro unique, le 39 60. A l'autre bout du fil, les téléconseillers prennent chacun entre 60 et 90 appels par jour. 

Ces téléconseillers sont formés à répondre seulement aux questions les plus simples – par exemple l'état d'avancement d'une demande. Ils n'ont pas la capacité de régler eux-mêmes un dossier. Ils peuvent seulement l'expliquer aux assurés, et les guider sur le site internet de la Caisse.

Objectif : que plus de 50% des retraités fassent toutes leurs démarches en ligne en 2022

Les téléconseillers sont aussi décisionnaires pour l'obtention d'un rendez-vous en agence. Un rendez-vous devant rester exceptionnel. Car l'objectif de l'Assurance retraite, c'est qu'en 2022, plus d'un retraité sur deux effectue toutes ses démarches en ligne. 

C'est qu'entre 2003 et 2019, ses effectifs ont diminué de 14%, alors que le nombre de retraités du régime général augmentait de 40%, passant de 10,4 millions à 14,5 millions de personnes... D'où "des délais très longs", "des situations vraiment difficiles, avec des gens qui sont en rupture de ressources", comme le reconnaît une téléconseillère dans cet extrait d'"Envoyé spécial".

"Comment réussir ce pari d'augmenter l'activité avec moins de personnel ?"

Pour Renaud Villard, qui dirige la CNAV-Assurance retraite depuis 2016, la solution pour "réussir ce pari d'augmenter l'activité avec moins de personnel, c'est une amélioration de la performance, et notamment une amélioration des organisations et des outils informatiques". Et quand on lui fait remarquer que de nombreux retraités sont incapables de maîtriser ces outils, il insiste, se disant "frappé par l'appétence de nos assurés pour le numérique".   

Extrait de "Retraites : le compte n'y est pas !", un reportage à voir dans "Envoyé spécial" le 14 janvier 2021.

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