Consommation d'énergie : la Défenseure des droits dénonce "de graves dysfonctionnements techniques" de MaPrimeRénov'

Elle a reçu près de 500 réclamations en deux ans. La Défenseure des droits a pointé, dans une décision publiée lundi 17 octobre, "de graves dysfonctionnements techniques récurrents" du dispositif public d'aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov'.

Mise en place en 2020 et pilotée par l'Agence nationale de l'habitat (Anah), MaPrimeRénov' vise à aider les Français modestes à rénover leur logement pour réduire leur consommation d'énergie et leurs émissions de gaz à effet de serre. Mais les démarches en ligne pour l'obtenir sont émaillées de nombreux dysfonctionnements, souligne l'autorité indépendante dirigée par Claire Hédon.

Il s'agit d'abord de problèmes informatiques récurrents sur le portail où les usagers doivent impérativement créer un compte pour faire leurs démarches. L'absence d'alternative crée une "rupture d'égalité devant le service public", alerte l'autorité indépendante. Cette dernière a déjà dénoncé à plusieurs reprises la dématérialisation excessive des services publics.

Des délais de traitement "extrêmement longs"

Certains ménages, qui ne parvenaient pas à se créer un compte et n'ont pu constituer leur dossier avant d'engager leurs travaux, ont ainsi vu leur demande refusée au motif qu'elle avait été faite trop tard. "Refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l'Anah les sanctionne pour ses propres carences", estime la Défenseure des droits.

>> "Ma Prime Renov" : "Une grosse partie des gens abandonne", selon des artisans qui réclament un choc de simplification du dispositif

D'autres n'ont pas pu verser les documents nécessaires à leur dossier, ni modifier une erreur dedans, en raison de limitations techniques, les obligeant à poursuivre leur démarche malgré les erreurs, et ensuite à repartir de zéro ou à faire un recours. La Défenseure des droits relève en outre des "délais de traitement extrêmement longs" de dossiers ouverts en 2020 ou 2021 et toujours non résolus.

Dans ses recommandations à l'Anah, la Défenseure des droits demande de "résoudre définitivement les difficultés techniques" dénoncées, de "diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés", d'"améliorer l'information des usagers", de permettre d'ouvrir des dossiers autrement qu'en ligne et de "régulariser l'ensemble des demandes d'aide n'ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif". Elle demande également à l'agence de lui rendre des comptes dans un délai de trois mois.