Mouvement social à la SNCF : comment faire pour être remboursé ?

Le trafic à la SNCF est revenu à la normale pour les TGV les Ouigo, lundi 21 octobre. Mais des perturbations persistent pour certains Intercités et TER. Dans le même temps, le bras de fer engagé depuis vendredi entre la SNCF, le gouvernement et les cheminots, continue. Reste la question des remboursements pour les voyageurs qui ont été affectés par le "mouvement social inopiné". 

"Tous les billets" de train, "sans exception", seront "intégralement remboursables à 100%", même s'il s'agit de billets non remboursables ou de billets Ouigo, a promis sur franceinfo Guillaume Pepy, le PDG de la compagnie ferroviaire. "Les dossiers seront ouverts à partir de la fin de semaine", a précisé, lundi, Elisabeth Borne, ministre de la Transition écologique, qui supervise également les transports. Quelles démarches faut-il engager pour être remboursé ? Eléments de réponse.

Pour vos billets TGV et Intercités 

Le remboursement de vos billets peut s'effectuer en ligne, en gare SNCF, en boutique ou sur une borne libre service. Les usagers peuvent également contacter le service client de la SNCF, au 36 35. Si vous n'avez pas voyagé samedi, les demandes de remboursement doivent être émises avant le mercredi 23 octobre. Pour les billets datant de dimanche, les usagers ont normalement jusqu'au 24 octobre, précise à franceinfo la SNCF. 

Dans le cas où vous décidez de renoncer ou de reporter votre voyage, vous pouvez le faire sans frais, en ligne pour les e-billets (sur https://t.co/2aelcqZ2Yt ou auprès de votre agence en ligne agréée SNCF) et en gare, au guichet ou sur les bornes libre-service jusqu'au 23/10.

— SNCF (@SNCF) 19 octobre 2019

Vous devez pour vos demandes vous munir de votre référence de dossier. Si vous faites cette démarche en ligne, il faut cliquer sur la page "Mes commandes" sur le site Oui.sncf. Pour vos billets électroniques, vous êtes normalement remboursé "sous 48 heures par recrédit sur le compte de la carte bancaire utilisée lors du paiement en ligne, ou en fin de mois si le compte de votre carte bancaire est à débit différé", précise la SNCF. 

Si vous avez des billets "physiques", il vous faut les envoyer à l'adresse suivante : SNCF Service Clientèle, 62973 Arras Cedex 9 France. Vous avez aussi la possibilité, pour tout type de billet, d'envoyer un formulaire de réclamation à cette même adresse pour un remboursement.

Si ce n'est pas le cas, vous pouvez faire votre demande par courrier depuis ce formulaire de réclamation : https://t.co/XzScazzbhW
Bien à vous
2/2

— SNCF (@SNCF) October 20, 2019

Pour vos billets TER

Afin d'être remboursé pour un trajet en TER, il vous faudra vous rendre à un guichet, en gare SNCF ou en boutique. Vous pouvez aussi effectuer une demande en ligne si vous avez acheté ces billets sur internet ou via l'application. Vous pouvez également contacter le service TER de votre région, précise Le Parisien. Autre possibilité : contacter le Centre de relation client de la SNCF au 0.800.83.59.23, ajoute La Nouvelle République. 

Pour vos billets Ouigo

Samedi, la SNCF a annoncé sur Twitter que les usagers des trains Ouigo annulés seraient "automatiquement remboursés d'ici le mercredi 23 octobre". 

En raison d’une grève sans préavis, les circulations ferroviaires sont perturbées depuis le vendredi 18 octobre.

ℹ️ Samedi 19 octobre : tous les trains OUIGO sont annulés pour cette journée.
Vous serez automatiquement remboursé d’ici le mercredi 23 octobre

— OUIGO (@ouigoSNCF) October 19, 2019

Contactée par franceinfo, la SNCF précise que les usagers doivent néanmoins  effectuer une demande en ligne, via le service de réclamation, ou appeler le 36 35 pour demander ce remboursement. Et si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez toujours déposer une réclamation sur cette page.

Pour vos dépenses imprévues

Au micro de franceinfo dimanche, Guillaume Pepy, a annoncé la création d'un "fonds d'indemnisation doté d'un million d'euros", pour "nos nos voyageurs qui ont des dommages exceptionnels, qui ont payé un autre billet de train ou un billet d'avion, qui ont perdu une nuit d'hôtel", a-t-il précisé.

"Ce fonds sera créé cette semaine et effectif à partir de jeudi ou vendredi", a ajouté le PDG de la SNCF. Une adresse mail spécifique sera mise à la disposition des usagers souhaitant faire une demande d'indemnisation auprès de ce fonds.