Onze heures pour faire Marseille-Paris en TGV : des passagers de la SNCF excédés témoignent

Leur TGV devait arriver à 23h30 à la gare de Lyon, à Paris, jeudi 7 mars. Les 730 passagers d'un train en provenance de Marseille ont finalement passé une partie de la nuit à quai, en gare de Lyon-Perrache, à plus de 400 kilomètres de là. "On est restés cinq heures à Lyon, on n'a pas dormi de la nuit, on n'a eu aucune info, aucune excuse, il a fallu quasiment gueuler pour avoir à manger", tonne Kelim, étudiant de 24 ans, plusieurs heures après être arrivé à Paris. 

Les complications commencent 30 à 40 minutes après l'arrêt en gare TGV d'Avignon (Vaucluse). Le train ralentit son allure. Arrivé à hauteur de la gare TGV de Valence (Drôme), le conducteur a entendu des "bruits sous sa caisse", d'après la direction Sud-Est de la SNCF jointe par franceinfo. Quarante minutes s'écoulent, le temps de réaliser des premières vérifications. "Pour des raisons de sécurité", le train est ensuite acheminé à vitesse réduite vers la gare de Lyon-Perrache. "Là, on nous a seulement annoncé qu'on s'arrêtait quelques minutes. Mais à partir de ce moment-là, on n'a plus eu d'annonces, on a été totalement dans le flou" explique à franceinfo Kelim.

"On n'a eu aucune info"

"Quand ils nous ont fait arriver à Lyon, on pensait qu'on allait changer de train et qu'on allait repartir ou alors qu'ils allaient nous payer l'hôtel et basta", s'étonne Maël, 23 ans. C'est un peu avant minuit que les passagers apprennent que la ligne à grande vitesse est fermée pour travaux jusqu'à 4 heures du matin. Ils restent donc bloqués à quai. 

Vers minuit, une double rame se gare sur le quai voisin. Mais sans informations précises, d'après les trois voyageurs contactés par franceinfo. Christine, 40 ans, raconte comment les passagers ont dû se débrouiller par eux-mêmes : "Un train s'est garé et j'ai vu des personnes qui se dirigeaient vers lui. J'y suis allée et j'ai vu un contrôleur qui nous a appris qu'on devait s'installer dans ce train, sans aucune consigne sur le respect des places, etc." Le directeur de TGV Sud-Est, Jean Rouche, précise que le dispositif est mis en place "pour que les voyageurs puissent s'installer au mieux pour la nuit". 

Une attente "sans chauffage, sans wifi, sans lumière"

Une attente interminable commence pour les 730 voyageurs. "Les enfants pleuraient. Dans ma voiture, il y avait au moins cinq enfants et trois femmes enceintes, franchement, c'était un calvaire", s'indigne Maël, vendredi matin, depuis son lieu de travail. Dans la rame de Kelim, la situation est similaire : "On s'est retrouvés sans chauffage, sans wifi, sans lumière. Il n'y avait plus de personnel, seulement la sécurité ferroviaire qui nous empêchait d'aller plus loin que le bout du quai. Certaines personnes ont réussi à aller à l'hôtel, d'autres se sont fait recaler par la sécurité ferroviaire." Deux femmes enceintes et deux personnes "très âgées" ont été installées à l'hôtel par la SNCF. 

La sécurité ferroviaire distribue des kits de nuit (boules de cire, plaid, masque pour les yeux, brosse à dent et dentifrice) et des "boîtes en-cas". "Depuis le départ à Marseille, il n'y avait pas de wagon-bar", témoigne Christine. "J'ai partagé mon sandwich avec une voyageuse qui n'était pas toute jeune et qui avait faim", explique cette formatrice en déplacement à Marseille, qui avait déjà connu des perturbations de train à l'aller. 

Les témoins assurent qu'aucun membre du personnel navigant n'était présent pour les renseigner, hormis deux contrôleurs "qui faisaient ce qu'ils pouvaient" d'après Christine. La direction Sud-Est de la SNCF affirme avoir informé ses passagers en temps et en heure, mais seulement une fois l'information d'un départ à 4 heures du matin sûre. 

Le nouveau TGV démarre finalement à 4h30, sans un message d'annonce pour les voyageurs. Ce sera de courte durée : au bout de 5 minutes, il marque un arrêt en gare de Lyon Part-Dieu. Plusieurs passagers expliquent avoir encore patienté une quinzaine de minutes dans cette gare. 

Remboursés à 100%

Les voyageurs arriveront finalement à 7h05 à Paris. Comme Christine, Maël a dû filer directement sur son lieu de travail. Sur le trajet, il contacte à trois reprises les services de la SNCF pour connaître ses droits au remboursement : "Personne n'était au courant de ce qu'il s'était passé dans la nuit, c'est moi qui leur ai appris la nouvelle à chaque fois !" s'énerve le jeune homme. Christine, Kelim et lui attendent des excuses de la part de la SNCF. 

Contacté par franceinfo vendredi matin, Jean Rouche, le directeur de TGV Sud-Est, assure comprendre cet énervement : "C'est difficile et éprouvant pour des clients de passer quatre heures dans une rame assis ou demi-couchés mais nous n'avions pas d'autres solutions pour garantir leur sécurité." Il assure que les 730 passagers de cette nuit pour le moins mouvementée seront remboursés à 100%.