Pagaille à la gare Montparnasse : remboursement, échange, report... Quelles options s'offrent aux usagers ?

Pagaille sur les quais de Montparnasse. En plein week-end de chassé-croisé entre juillettistes et aoûtiens, la circulation des trains a été totalement paralysée dimanche 30 juillet dans la gare parisienne, à cause d'un problème technique sur le réseau SNCF.  

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Alors que le trafic reste encore perturbé lundi 31 juillet, franceinfo vous explique comment vous pouvez obtenir le remboursement ou le changement de votre billet de train.

Si vous n'êtes pas monté dans votre train dimanche

Vous avez opté pour l'auto-stop en constatant les perturbations du réseau SNCF ce week-end, ou vous avez réservé un covoiturage... Bref, vous n'avez pas pris le train alors que vous aviez acheté un billet. Dans ce cas, vous avez "60 jours" pour vous faire "intégralement rembourser", explique la SNCF sur son site internet.

Un remboursement est possible pour tous "les clients n'ayant pas pu prendre leur train", "quelles que soient les règles d'après-vente" du billet, détaille la compagnie, qui précise que les démarches sont à faire sur le site internet voyages-sncf.com, en gares, boutiques et bornes libre-service.

Si votre train a eu plus de quatre heures de retard

Le porte-parole de la SNCF, Mathias Vicherat, a annoncé lundi sur franceinfo que les voyageurs qui ont subi la veille un retard de plus de 4 heures, au départ et à l'arrivée de la gare Montparnasse à Paris, seront "intégralement remboursés". Et d'ajouter que "la décision a été prise ce matin au regard des gênes. Par cette mesure, nous souhaitons marquer le coup et présenter nos excuses."

Si vous souhaitez prendre un train lundi

La prudence est de mise pour les voyageurs qui souhaitent transiter lundi par la gare Montparnasse. La SNCF conseille aux voyageurs de différer jusqu'à lundi après-midi les voyages, car "la situation technique ne s'améliore pas", a expliqué sur franceinfo Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF. "On ajuste les trains : c'est trois TGV sur quatre qu'on va réussir à faire partir aujourd'hui, a-t-elle assuré. Pour le reste du trafic TER et Transilien, il sera normal aujourd'hui".

Même si la circulation reprend progressivement, certains trains sont encore supprimés. "Afin de permettre la reprise des travaux, le trafic TGV à destination de Paris-Montparnasse sera réduit en fin de journée, expliquait, lundi à 10 heures, la SNCF sur son site internet. Plus aucun TGV ne desservira la gare Montparnasse après 22 heures." 

Pour les voyageurs qui ne pourraient pas différer leur départ, la SNCF leur conseille de monter dans le train de leur choix avec leur billet, sans passer par les guichets au préalable. Pour en savoir plus sur l'état du trafic en temps réel, les voyageurs peuvent consulter le site web info-trafic ou se rendre sur l'application de la SNCF.

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— SNCF (@SNCF) 30 juillet 2017

Si votre train a du retard le reste de l'année

Tout au long de l'année, la SNCF offre aux voyageurs plusieurs possibilités d'obtenir le remboursement partiel de leur billet en cas de retard du train. Depuis le 1er décembre 2016, un remboursement du billet est possible "dès 30 minutes de retard, et quel qu’en soit le motif", assure la SNCF sur son site.

Cette "garantie 30 minutes" s'applique aux TGV nationaux, aux trains Intercités avec ou sans réservation obligatoire, aux TGV internationaux, aux TGV Lyria (qui font la liaison entre la France et la Suisse), aux TGV France-Italie, ainsi qu'aux trains "DB-SNCF en coopération" (qui font la liaison avec l'Allemagne) et "RENFE-SNCF en coopération" (qui font la liaison France-Espagne).  A noter, cependant : les trains Intercités "100% ÉCO" ne bénéficient de la "garantie 30 minutes" qu’à partir d’une heure de retard.