Orange offre une journée de communication à ses abonnés touchés par la panne

Il a fallu attendre 3h20, dans la nuit de vendredi à samedi 7 juillet, pour que tout rentre dans l'ordre. Depuis le milieu de l'après-midi vendredi, des millions de clients de l'opérateur mobile Orange avaient rencontré d'énormes difficultés pour téléphoner ou se connecter à internet depuis leur téléphone. FTVi revient sur cet incident d'une ampleur exceptionnelle.

• Combien de personnes touchées ?

Cet "incident important" a affecté "énormément de gens", a reconnu Orange, qui compte 26 millions de clients directs auxquels s'ajoutent ceux d'autres opérateurs vendant des services sous leur marque mais dont les communications transitent par le réseau de l'opérateur historique.

Ainsi, des clients Free Mobile et de plusieurs autres "opérateurs virtuels" (ne possédant pas leur propre réseau) ont également été affectés par cette panne qui a eu des répercussions sur l'ensemble du territoire national. Ces utilisateurs, dont l'opérateur a affirmé ne pas être en mesure de déterminer le nombre précis, ont eu de "grandes difficultés" pour téléphoner et échanger SMS et données pendant toute la durée de la panne.

• A quoi est due la coupure de réseau ?

C'est une "panne logicielle sur un équipement essentiel" qui est à l'origine de cet incident exceptionnel, a indiqué Orange, excluant tout acte de malveillance. Mais l'opérateur n'a pas encore fait toute la lumière sur les raisons de la panne, les investigations étant toujours en cours.

Plus de 200 ingénieurs et techniciens réseau ont été mobilisées pour mener les investigations techniques nécessaires et résoudre cet incident. Ils resteront en alerte toute la nuit et tout au long du week-end pour surveiller le réseau et surveiller l'évolution de la situation.

Signe de la gravité de la panne, deux membres du gouvernement se sont rendus successivement vendredi soir à la cellule de crise d'Orange: Fleur Pellerin, ministre déléguée à l'Economie numérique, et Arnaud Montebourg, ministre du redressement productif.

• Un geste commercial pour les abonnés ?

"Nous présentons toutes nos excuses à nos clients et à nos partenaires pour cet incident rarissime et nous travaillons à une indemnisation de nos clients", a indiqué un porte-parole d'Orange.

Lors d'une conférence de presse samedi après-midi, le PDG d'Orange, Stéphane Richard, a annoncé samedi que tous les clients de l'opérateur téléphonique bénéficieraient d'une journée de gratuité durant la semaine de la rentrée. "Chaque client sera informé directement, par SMS, de la journée pendant laquelle il pourra bénéficier" de cette gratuité, a-t-il indiqué. Orange offrira également à ses abonnés une journée gratuite Cinédays.

Les clients prépayés bénéficieront d'un jour de textos gratuits. Quant aux titulaires d'un compte illimité, ils bénéficieront d'un gigaoctet de capacité supplémentaire pour utiliser leur smartphone.