Service public : à l’approche de l’été, le médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi en cas de litige

Tout consommateur qui rencontre une difficulté face à une prestation ou un forfait avec une agence de tourisme, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, peut saisir le médiateur du Tourisme et du Voyage, un service public mis en place par l'État en 2012. Avec la crise Covid en 2020, les demandes de médiation avaient doublé, la crise sanitaire avait entraîné annulations, rapatriements et autres circonstances exceptionnelles. Depuis, même si le nombre de recours a un peu baissé, il reste élevé. Environ 18 000 recours ont été enregistrés en 2023.

Les principaux litiges recensés

Les problèmes de sécurité, d’épidémie ou de catastrophes naturelles arrivent en tête des réclamations. Les annulations de contrat de voyage sont de plus en plus fréquentes, pour raisons de tensions géopolitiques. Mais les dossiers déposés concernent en priorité les litiges liés aux transports aériens (40% des cas). Un peu plus de la moitié des litiges concernent les retards, annulations ou surbooking, avec trop de réservations à la base et des capacités d’embarquement qui ne suivent pas. Quant à la perte ou la dégradation des bagages, elle représente 10% des litiges.

Le "Monsieur problème" du gouvernement en matière de voyages s’emploie à régler au mieux les litiges, mais il se heurte à la réalité de la situation. Par exemple, il est difficile d’obtenir gain de cause auprès d’une compagnie aérienne qui est elle-même prisonnière des conditions d’acheminement des voyageurs dans tel ou tel pays. Ces conditions peuvent évoluer en fonction des situations politiques locales qui peuvent changer à la dernière minute. Aujourd’hui, l’objectif principal est de fluidifier la gestion des dossiers pour réduire les délais de traitement des litiges. La vigilance doit être renforcée à la veille des vacances d’été et il y a un site internet à consulter pour saisir le médiateur : service-public.fr, médiateur Tourisme et Voyage.