Reportage

"Chaque fois que je repars, j’ai le sourire jusqu'aux oreilles" : la réussite de France services, qui facilite l'accès aux services publics

Pour réduire la fracture territoriale au niveau de l'accès aux services publics, le nouveau gouvernement pourrait s'inspirer de ce qui a été mis en place après la crise des "gilets jaunes" : la création des "maisons ou espaces France services". Des guichets uniques qui permettent de rapprocher les services publics des usagers, notamment dans les petites communes. Exemple à Pouilly-sur-Loire, une commune de 1 600 habitants dans la Nièvre, où le réseau de ces guichets semble avoir trouvé son public.

Ce contact humain qui change tout

Au cœur du bureau de poste, dans l’espace "France services" installé depuis deux ans et demi, Karen, jeune retraitée, a pris rendez-vous ce matin-là pour une démarche d’état-civil. "Je voudrais savoir où en est mon père, comme je n’ai plus de liens avec lui, pour savoir si je peux bénéficier de la pension de réversion, au cas où il serait décédé", explique-t-elle. Mais ce n'est pas la première fois qu'elle a recours à ce guichet : "J’ai eu pas mal de rendez-vous, qui m’ont souvent sorti de situations compliquées", avoue-t-elle en riant.

"Quand on ne parvient pas à faire quelque chose au niveau informatique, ça devient psychologiquement très dur, on n'en dort plus, c'est infernal."

Karen, une jeune retraitée

à franceinfo

Pour l’aider, Lynda, salariée de la Poste à Pouilly, a été spécialement formée. "Je me suis portée volontaire, pour faire en plus de La Poste ma mission de France services", déclare-t-elle. Avec une deuxième agente, elle accompagne les usagers dans leurs demandes de carte grise ou sur les déclarations de revenus. Maintenant que tout se fait en ligne, il faut sans cesse "rassurer, leur expliquer qu’on arrive toujours à trouver une solution", décrit Lynda. Et d’après Karen, cela vient combler un vide pour toute la campagne alentour. "Franchement, on se sent complètement abandonnés ici, déplore-t-elle. Même le centre des impôts a fermé à Pouilly, il faut se déplacer à chaque fois, c’est loin. Là c'est vraiment le plus simple."

Un espace à La Poste, au marché du village ou un bus dédié

Deux chaises, un ordinateur, une imprimante et surtout ce contact humain qui change tout. "C’est énorme comme différence, assure-t-elle. Chaque fois que je repars, je leur dis merci, j’ai le sourire jusqu'aux oreilles et je dis ouf." 

"Il faut vraiment avoir confiance en la personne qu'on a en face de soi, surtout quand on expose des sujets très personnels."

Karen, jeune retraitée

à franceinfo

Mais cela ne se passe pas toujours dans un bureau de poste. Parfois, les personnes trouvent cette aide dans un bus géré par un centre social. C’est le cas à Narcy, un petit village de 500 habitants. Lors du jour de marché, le bus France services s’est installé pour la matinée, devant les trois stands : un traiteur, un maraîcher et un boucher-charcutier. Après avoir fait ses courses, Sylvie a pris rendez-vous : "On fait le marché et en même temps, on fait les papiers", se réjouit-elle.

Depuis trois ans, le bus se déplace toute la semaine dans dix communes autour de La Charité-sur-Loire. "C’est l’idéal, ça m’a évité d’aller jusqu’à Nevers pour faire mes papiers de la Cnav (Caisse nationale d'assurance vieillesse)", précise Sylvie, qui vient pour un nouveau renseignement sur sa retraite. La conseillère Vanessa l’attend dans le véhicule, grand comme un camping-car, et elles commencent l'entretien en se tutoyant.

"Tu me fais une place dans le bus ? Je viens pour voir si j’ai droit à plus avec ma retraite..."

Sylvie, retraitée

à franceinfo

Autre demande d'assistance : une vieille dame se présente devant Vanessa, avec un courrier à rédiger. "Mais la lettre, je ne sais pas la tourner, je ne sais pas comment mettre", explique-t-elle. Vanessa fait face à tout type de demandes : "Il y a des gens qui viennent même pour des renouvellements de forfait mobile, installation de box, payer l'eau, raconte-t-elle, c'est vraiment très large !"

Le programme France services fonctionne donc bien, mais cela peut-il tenir dans la durée ? C’est justement ce qui inquiète la Cour des comptes. Ces plus de 2 800 espaces France Services contribuent vraiment à réduire la fracture territoriale, mais à condition de sécuriser leur financement. Il faudrait que l’État augmente sa prise en charge, car aujourd’hui ce sont surtout les collectivités et les associations qui financent. La Cour des comptes pointe aussi la nécessité de valoriser le métier de conseiller France Services, avec notamment une meilleure attractivité salariale.