Les centres de vaccination contre le Covid-19 face au casse-tête des prises de rendez-vous : "On a eu une dame qui en avait pris onze !"

Alors que toujours plus de Français sont candidats à la vaccination contre le Covid-19 et que le nombre de doses reste, lui, limité, les centres de vaccination peuvent être confrontés à un phénomène plus ou moins problématique selon leur taille : la multiplication des prises de rendez-vous par une seule et même personne. Les équipes de la plateforme téléphonique mise en place en Haute-Garonne ont ainsi recensé 14 000 erreurs dans les prises de rendez-vous après deux mois de campagne de vaccination. 

Encore une liste interminable (des milliers) de gens qui ont trusté des dizaines de rdv de vaccination sur internet, que nous allons devoir appeler pour voir lesquels ils gardent et lesquels nous libérerons pour leurs concitoyens. #Civisme
SVP évitez de faire comme pour le PQ.

— Julie Oudet (@JulieOudet) February 15, 2021

Julie Oudet, urgentiste au CHU de Toulouse Purpan, peste sur Twitter contre ces comportements. Elle assure que, sur les plateformes de prise de rendez-vous en ligne, "rien n'empêche de prendre des rendez-vous avec un détail qui change", ce qui peut conduire à des doublons et donc à des rendez-vous non honorés lorsqu'une personne déjà vaccinée n'annule pas ses autres demandes. Doctolib, l'une des trois plateformes en ligne retenues pour l'organisation des vaccinations, assure pour sa part que le sujet est "tout à fait marginal" et explique que "le paramétrage dépend de chaque centre".

Beaucoup de doublons involontaires

Le record de créneaux bloqués par une seule et même personne en Haute-Garonne revient jusqu'à présent à "une dame qui avait pris onze rendez-vous, c'est quand même beaucoup", relate Vincent Bounes, patron du Samu 31 et responsable de la permanence téléphonique du département. Il assure cependant que beaucoup de doublons sont liés à des maladresses. 

"Vous avez, par exemple, le frère et la soeur qui prennent tous les deux rendez-vous pour leur mère."

Vincent Bounes

à franceinfo

À Toulouse, la vingtaine de personnes qui s’occupe de répondre aux demandes de rendez-vous par téléphone s'attèle aussi à repérer les cas de doublon et à recontacter les personnes concernées. "On se débrouille", commente Vincent Bounes, conscient que "la grosse difficulté" est surtout "qu'on n'a pas assez de doses par rapport à la population cible". Le patron du Samu de Haute-Garonne se souvient notamment des "50 000 appels par jour" lors du lancement de la campagne de vaccination. "Il y avait une énorme incompréhension et même des gens très agressifs, avec des insultes, parce qu’on leur a dit 'voilà, vous pouvez vous faire vacciner' et quand ils contactent la plateforme, on leur dit 'on n’a pas de créneau'. (...) Maintenant, ils ont compris qu’il fallait attendre un peu", assure le médecin. 

La solution de la liste d'attente

Éviter de perdre une dose de vaccin contre le Covid-19 - la hantise de tout centre de vaccination - demande donc une bonne dose d'organisation. En Haute-Garonne, les équipes de Vincent Bounes ont fait le choix de "travailler qualitativement la base" là où d'autres centres, généralement plus petits, mettent en place une liste d'attente et doivent régulièrement faire preuve de réactivité lorsqu'un rendez-vous n'est pas honoré. "Si, un jour, nous avons quatre personnes qui ne se présentent pas, on téléphone aux gens sur la liste et on leur demande s'ils sont disponibles pour venir au dernier moment", explique Jeanne Bécart, maire de Garches (Hauts-de-Seine). 

"Il est évidemment hors de question de gaspiller des doses qui sont si rares et si précieuses."

Jeanne Bécart, maire de Garches

à franceinfo

À Saint-Denis (Seine-Saint-Denis), chaque matin, "il y a le rappel de toutes les personnes prévues dans la journée pour s'assurer qu'elles viendront bien au rendez-vous et pour pouvoir reprogrammer une autre personne s'il y a un désistement", explique Katy Bontinck, première adjointe au maire. Saint-Denis a également fait le choix de ne proposer "qu'un quart des rendez-vous sur Doctolib" et le reste par téléphone, précise-t-elle. "Au contact téléphonique, il y a moins ce sujet car les personnes sont honnêtes et ne prennent pas plusieurs rendez-vous", constate l'élue. "On a aussi des résidents, dans les résidences autonomies gérées par la ville qui, au départ, n'étaient pas décidés à se faire vacciner et qui petit à petit sont convaincus. Ça nous permet d'avoir sous la main des personnes qui peuvent venir rapidement", conclut Katy Bontinck. Une organisation qui permet à la commune, après 550 vaccinations, de n'avoir aucune dose de perdue.