Énergie : le médiateur national appelle le Parlement à renforcer la protection des consommateurs

Le médiateur de l'énergie appelle, mardi 14 mai, le Parlement à légiférer "avant la fin de l'année 2024 pour renforcer la protection des consommateurs d’énergie", selon son rapport annuel 2023 publié ce mardi que franceinfo a pu consulter. Il pointe notamment quatre fournisseurs d'énergie pour certaines de leurs pratiques.

En 2023, le médiateur de l'énergie a reçu 27 350 litiges, dont 13 999 demandes de médiation. Si le nombre de ces saisines est resté stable par rapport à 2022, la hausse des prix de l’énergie a modifié le type de ces litiges, note le rapport.

Plus 74% de plaintes liées à des changements de prix

Le médiateur constate que la crise des prix de l’énergie a généré une augmentation très importante de plaintes liées à des changements de prix : plus 74% par rapport 2022. Celles émanant de professionnels et de copropriétés a bondi de 72%. 8 570 recommandations de solutions ont été émises par le médiateur. Dans plus de 9 cas sur 10, elles ont été intégralement suivies par les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution. Ces gestionnaires ont versé près de 10 millions d’euros à leurs clients après l’intervention du médiateur national de l’énergie en 2023.

Dans son rapport, le médiateur épingle quatre fournisseurs d'énergie ainsi que le gestionnaire du réseau Enedis. Il attribue un "carton rouge" au fournisseur Wekiwi pour "ses mauvaises pratiques récurrentes à tous les moments de la vie des contrats". C'est la deuxième année consécutive que le fournisseur est pointé du doigt par le médiateur de l'énergie. En 2023, la quasi-totalité des saisines instruites par le médiateur national de l’énergie concernant Wekiwi a fait l’objet d’un signalement à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour non-respect d’une ou plusieurs dispositions du code de la consommation. Wekiwi est le fournisseur dont le taux de saisines a été le plus élevé en 2023, 15 fois supérieur au taux moyen tous fournisseurs confondus.

"Carton rouge" du médiateur pour Enedis

Le rapport du médiateur de l'énergie pointe également les fournisseurs qui sous-évaluent parfois délibérément le montant des mensualités de leurs clients. Cela concerne ENI, OHM Energie, Engie et Wekiwi. Le médiateur a notamment constaté des factures de régularisation de plusieurs centaines, voire milliers d’euros, qui parviennent en général un an plus tard.

Enfin Enedis écope d'un "carton rouge" du médiateur. Le gestionnaire du réseau de distribution est épinglé pour le "mauvais traitement des réclamations de ses clients relatives à la qualité de leur fourniture d’électricité, à leurs demandes de raccordement au réseau de distribution d’électricité, ainsi que pour la dégradation des conditions d’instruction de ces litiges en médiation".

"Il est nécessaire d’améliorer encore l’information qui doit être donnée aux consommateurs d’énergie, notamment sur les prix, de mettre un terme aux pratiques de démarchage trompeuses et d’aligner la protection des petits professionnels sur celle des particuliers", plaide Olivier Challan Belval, médiateur national de l’énergie.