Marché de l’énergie : le nombre de litiges explose

Institué par la loi du 7 décembre 2006, le médiateur de l’énergie peut être saisi directement par un consommateur en cas de litige avec son fournisseur de gaz ou d’électricité. Il entend alors les deux parties, et formule des recommandations, dans la perspective d’un règlement amiable.

Et "on ne peut pas dire que le médiateur de l’énergie soit en crise", ironise Bruno Lèchevin, délégué général auprès du médiateur. Sur le seul mois de mars 2009, il a ainsi reçu 400 saisines, contre 1.358 sur l’ensemble de l’année 2008. Une partie de ces plaintes porte sur des pratiques commerciales plus que contestables, de la part des nouveaux opérateurs privés du marché comme Direct Energie (écouter notre reportage) ou Poweo. "On a eu des cas un peu exotiques où un consommateur qui avait acheté une souris dans un magasin d'électronique se rendait compte après coup qu'il avait dans le même temps signé un contrat le faisant changer de fournisseur d'énergie", relate Stéphane Mialot, directeur des services du médiateur.

Pour autant, ce type de litige ne concerne que 12% des saisines. Car la majeure partie des saisines vise directement les opérateurs historiques – GDF-Suez et EDF – pour des problèmes de facturation. "Des gens qui ont payé 1.500 euros de trop à leur fournisseur et qu’on met neuf mois à rembourser", raconte notamment le médiateur Denis Merville.

Ses services ont émis en 2008 48 recommandations, qui ont été suivies à 74% par les opérateurs. Et là encore, c’est la filiale distribution d’EDF, ERDF, qui joue les mauvais élèves, en ne se conformant qu’à 26% des décisions du médiateur. "ERDF est un monopole naturel qui avait un peu perdu de vue le client final. Le médiateur est là pour le lui rappeler", commente Bruno Lèchevin.

Le médiateur de l'énergie peut être saisi sur internet via son site internet ou par courrier non-affranchi (Médiateur national de l'énergie, Libre Réponse n°59252, 75443 Paris Cedex 09).
_ Pour tout conseil sur la façon de résoudre un litige dans le domaine de l'énergie, les consommateurs peuvent aussi contacter le service énergie-info au 0810 112 212 (numéro azur).

Gilles Halais, avec agences