La SNCF lance une grande consultation des voyageurs : "On souhaite avoir une sorte de thermomètre"

Le samedi 22 juillet, la SNCF profite d'un week-end de grands départs en vacances pour demander l'avis de ses voyageurs en gare. Les gilets rouges, traditionnellement présents pour aiguiller les vacanciers, poseront cinq questions principales aux voyageurs sur l'avenir de la SNCF, à trois ans de l'ouverture d'une partie du trafic voyageur à la concurrence. "Quels sont les chantiers prioritaires ces dix prochaines années ?" ou "Quelle place a la SNCF dans votre vie ?" sont des exemples de questions posées. Pour Mathias Vicherat, directeur général adjoint de la SNCF, en charge notamment du projet d'entreprise, l'objectif est d'avoir "une sorte de thermomètre" de l'opinion des voyageurs et de comprendre quelle est "l'aspiration principale du voyageur".

franceinfo : Quand on regarde les cinq questions posées aux voyageurs, on est un peu étonné car il n'y a pas les mots "ponctualité" ou "sécurité". Ils sont peut-être ailleurs ? 

Mathias Vicherat : Il y a une question concernant l'amélioration de la régularité des trains donc ça renvoie quand même à la question de la ponctualité. Pour nous, la régularité est très importante parce qu'on sait que 92% des trains arrivent à l'heure. Mais c'est une statistique et on souhaiterait avoir les "mots" et les "maux" de nos clients pour savoir comment ils perçoivent ces retards.

Le rapport d'experts que vous avez vous-même mandatés met effectivement en avant un certain nombre de dysfonctionnements sur la régularité des trains et la ponctualité. Les trains qui arrivent à l'heure sont encore la priorité des voyageurs ? 

Il faut d'abord savoir qu'avoir 92% de régularité, c'est bien mieux que les Allemands, les Italiens et les Espagnols. Après, ce rapport a effectivement été demandé pour faire un diagnostic sans concession. Il y a plein de choses qui se sont améliorées et il y a des choses qui restent à améliorer. Le plus important, c'est que l'ensemble des préconisations seront mises en œuvre avant l'été 2018.

Qu'en est-il également de la sécurité ? La semaine dernière, le TGV Paris-La Rochelle heurtait un bloc de béton en pleine voie. La sécurité, aujourd'hui, c'est aussi une priorité pour les voyageurs...

Il y a la sécurité et la sûreté. Concernant la sécurité, le réseau d'infrastructures ferroviaires fait 30 000 km et 46 milliards d'euros vont être investis sur dix ans pour rénover le dispositif et l'infrastructure ferroviaires. C'est inédit : dans les dix dernières années, c'était 500 millions d'euros, là ça va être 4,6 milliards d'euros par an. Cet investissement signifie plus de surveillance des voies, notamment avec les drones puisqu'on a une filiale de drones qui permet d'avoir une surveillance en temps réel des voies. On a aussi des capteurs sur les voies qui permettent d'anticiper les pannes ou les incidents qui pourraient survenir. Enfin, ces 46 milliards d'euros serviront aussi à rénover le réseau, à raison de plus de 1 000 km de voies par an. 

En ce qui concerne la sûreté pour nos voyageurs, il faut savoir que nous avons 2 800 personnels de la sûreté ferroviaire qui sont mobilisés, notamment pendant les départs en vacances parce que c'est une période sensible. Nous allons transporter 25 millions de voyageurs pendant les deux mois et nous sommes mobilisés. Il y a notamment 40 000 caméras actives dans les trains et dans les gares. Nous avons un souci de sécurité et de sûreté ferroviaires pour nos voyageurs.

Quelles informations souhaitez-vous obtenir avec cette consultation, qui concerne 40 000 voyageurs et 250 000 salariés de la SNCF ?

On souhaite d'abord avoir une sorte de thermomètre. Pour la première fois, il y a une transparence en temps réel des résultats, c'est-à-dire que les gens qui se connectent et qui répondent peuvent connaître le pourcentage de personnes qui ont formulé telle réponse sur un sujet. Ensuite, ce que l'on voudrait savoir, c'est qu'elle est l'aspiration du voyageur. Est-ce que c'est de continuer à voyager mode après mode, c'est-à-dire prendre le train, un taxi ou un bus ? Ou est-ce que c'est de connecter ces mobilités ?

L'aspiration prochaine de la SNCF est sans doute de pouvoir connecter toutes les mobilités pour proposer au voyageur d'aller d'un point A à un point B avec une seule facturation. On aurait par exemple un seul ticket qui permette de prendre un bus pour arriver à la gare, ensuite prendre un taxi ou un VTC depuis la gare. C'est vraiment quelque chose sur lequel on souhaite interroger nos clients pour savoir si c'est vraiment une aspiration parce qu'on pressent que la SNCF de demain doit répondre au défi du porte à porte.

Est-ce que l'avenir de la SNCF c'est aussi le train autonome ? On sait que le premier test de train sans conducteur aura lieu l'an prochain sur une ligne de fret... 

Effectivement, ces tests auront d'abord lieu sur le fret. Pour les voyageurs, ça sera plutôt en 2021. L'objectif du train autonome, c'est d'abord de permettre plus de sécurité et plus de régularité. Il y aura toujours du personnel à bord, on ne va pas voyager à 320 km/h dans un TGV sans personnel à bord, cela serait un peu inquiétant. (...) Ce programme-là, on le fait vraiment pour le client, pour qu'il y ait plus de fiabilité dans le domaine ferroviaire.

Est-ce que l'avenir de la SNCF, c'est aussi plus de moyens pour les trains régionaux, les transports du quotidien, comme le dit Emmanuel Macron, qui n'a pas l'air très favorable au développement supplémentaire du TGV pour l'instant ? 

L'avenir de la SNCF c'est, d'une certaine manière, d'être concentré sur les trains du quotidien, le président de la République l'a indiqué et c'est notre feuille de route, mais c'est aussi d'être un groupe ambidextre. Cela veut dire bien faire notre coeur de métier ferroviaire mais aussi aller sur toutes les autres mobilités, comme l'auto partage ou le vélo, et les connecter les unes par rapport aux autres.