Un chauffeur de VTC témoigne : "J'étais noté 4,1 sur 5 et Uber m'a désactivé mon compte"

Il se fait tard. Vous rentrez de soirée, du travail ou de voyage et vous faites appel à Uber. La course s'est bien passée, comme d'habitude vous avez pioché dans les bonbons mis à votre disposition. Une fois rentré chez vous, l'application de VTC (voiture de transport avec chauffeur) vous demande de noter votre chauffeur. Il y a cinq étoiles à distribuer. Vous êtes pressé et vous attribuez quatre étoiles car il y a eu quelques ralentissements et vous n'êtes pas de très bonne humeur. Et puis, après tout, 4 sur 5, c'est une bonne note. 

Si Sylvie*, chauffeuse chez Uber depuis un an, vous voyait, elle vous mettrait immédiatement en garde. "Mettre quatre étoiles à un chauffeur, ça le casse." Comme d'autres, elle a vu son compte désactivé en raison d'une mauvaise note. Car en-dessous de 4,5 sur 5, le chauffeur reçoit une alerte : il a une semaine pour rectifier le tir. Sinon, son compte peut être désactivé temporairement ou définitivement. Uber défend mordicus ce système, mais la multinationale californienne pourrait néanmoins, dans les jours qui viennent, y apporter de sensibles changements en France. 

Une note calculée sur une moyenne de 200 courses

Cela faisait quelques semaines que Sylvie avait commencé à travailler de temps à autre pour Uber. Son travail pour la plateforme de VTC représentait environ 10% de son activité professionnelle. Tout se passait bien jusqu'à un client. "Il était en retard, je l'ai attendu une demi-heure puis j'ai annulé la course, raconte-t-elle à franceinfo. C'était une erreur, je n'aurais pas dû l'annuler, mais attendre qu'il le fasse car il a pu me mettre 0." La sanction a été immédiate : sa note est passée en dessous de 4,5. Et son compte a été désactivé durant 24 heures. "C'est très injuste", soupire Sylvie. 

Contacté par franceinfo, Uber France se défend. "Je n'ai jamais entendu d'histoires dramatiquement injustes", soutient une porte-parole, qui préfère insister sur des chiffres bien plus positifs : 97% des chauffeurs Uber auraient, en ce moment, une note supérieure à 4,5. "On travaille vraiment à ce que le système de notation soit le plus juste possible. Rien ne se fera sur un exemple, sauf les cas les plus graves", insiste cette porte-parole. La note est d'ailleurs calculée sur 200 courses, ce qui correspond à plus ou moins six semaines de travail pour un chauffeur. 

Ce dernier a les yeux rivés sur ses petites étoiles car, lorsque sa note passe en-dessus de 4,5, il reçoit une première alerte par e-mail et par SMS. S'il ne parvient pas à rectifier le tir dans la semaine, il est invité à se rendre au centre d'accueil Uber pour l'Ile-de-France, à Aubervilliers, afin de livrer sa version des faits. La parole du client est également versée au dossier. Puis, un "comité de décision" composé d'anciens chauffeurs, de chauffeurs actuels et de l'équipe qualité et sécurité d'Uber tranche le cas, sans la présence du principal intéressé. Aucun appel n'est possible. 

Tarkahar, chauffeur, a vu son compte désactivé

Si Sylvie a pu récupérer son compte une fois la désactivation passée, d'autres n'ont pas eu sa chance. Tarkahar, 53 ans, quatre enfants à charge, a vu son compte suspendu deux fois. La seconde pour de bon. "J'ai tout fait comme il faut, les bonbons, la voiture propre, l'eau..." déplore-t-il. Il dit ne pas savoir pourquoi sa note est tombée à 4,1. "Peut-être que les clients, ils sont malades, fatigués, de mauvaise humeur ou en retard et ils donnent une mauvaise note", avance-t-il. Auparavant, Tarkahar a été pendant vingt ans chauffeur-livreur. "Je n'ai jamais eu d'accident et je n'ai jamais eu de problème." L'homme a maintenant du mal à joindre les deux bouts et explique devoir emprunter de l'argent à sa famille.

Sylvie a pu échapper à cette situation mais elle assiste, impuissante, au comportement de certains de ses collègues prêts à tout pour être bien notés. "Il y a des chauffeurs qui deviennent des larbins, qui en viennent à supplier les clients de leur mettre un 5. On ne devrait pas avoir à faire ça." Sylvie n'a maintenant que des 5 étoiles et elle préfère ignorer le système et arrêter d'avoir peur. De toute façon, cette mère de famille n'a pas le droit d'en parler aux clients. Ce serait interdit chez Uber, avance le Journal du Net. Ce que conteste fermement la porte-parole d'Uber en France. 

Des améliorations prévues pour les conducteurs

Le système de notation pourrait néanmoins évoluer rapidement. Pas dans son principe, mais dans l'un de ses organes-clés : la commission de décision. Cette dernière est très critiquée par les associations de VTC. "C'est une commission très opaque. On ne sait pas qui prend la décision, il n'y a pas de recours et le chauffeur ne peut pas se défendre", explique à franceinfo Joseph François, le président de l'association AMT (Alternative mobilité transport).

L'homme annonce néanmoins qu'Uber aurait entendu leurs revendications. "Dès mardi 15 novembre, ils vont intégrer les associations de chauffeurs partenaires pour que la commission devienne mixte. C'est la fin de l'arbitraire", se réjouit-il. Selon lui, ce serait une première mondiale. En outre, les chauffeurs pourraient enfin venir s'expliquer devant la commission. Le principe d'un appel de la décision de la commission serait, lui, encore en discussion. De son côté, Uber France refuse, pour l'instant, de confirmer cette avancée. "Nous discutons avec l'ensemble des chauffeurs et des initiatives continueront à être prises sur la base de ces échanges", concède simplement la porte-parole. 

* Le prénom a été changé à la demande de notre interlocuteur.