Les usagers de moins en moins satisfaits de la SNCF, selon une enquête

SOCIETE - Le taux de satisfaction de la SNCF est en chute libre. En six ans, il a baissé de dix points, selon une enquête du magazine UFC-Que Choisir révélée par RTL, lundi 22 octobre. Il atteint désormais 63%, contre 73% en 2006. Retards, coûts élevés, manque d'information et propreté font partie des principales critiques contre la société.

Quelles sont les critiques de l'UFC-Que Choisir ?

• Ponctualité : 49% de satisfaits, contre 71%. A la SNCF, "on vous dira que neuf TGV sur dix sont à l'heure à cinq minutes près", commente la radio. "Mais si vous demandez aux usagers des trains régionaux, comme Paris-Creil, il n'y a pas un jour sans qu'un ou plusieurs trains ne soient supprimés". 

• Information : seul un tiers des passagers se dit satisfait des informations fournies, selon cette enquête.

• Dédommagements : la satisfaction est encore moins importante. Seuls 20% des sondés se disent satisfaits en cas de retard ou suppression de train. "A bord des TGV et intercités, la compensation se fait généralement en bons-voyage", précise RTL. "De nombreux clients sont mécontents. Car, il faut le savoir, un billet initialement remboursable ne l'est pas, s'il a été payé, justement avec un bon-voyage."

• Et aussi : UFC-Que Choisir relève également d'autres sujets d'insatisfaction, comme l'accessibilité en gare pour les personnes à mobilité réduite (43%) et la propreté des gares. "Quant aux  toilettes ? Il n'y en a pas, ou quand il y en a elles sont fermées, ou payantes, poursuit la radio. Les voyageurs n'aiment pas non plus la qualité de la nourriture à bord."

Que répond le patron de la SNCF ?

"La modernisation des trains et des voies est en marche" a réagi Guillaume Pépy, le PDG de la SNCF, lundi au micro de RTL. "Par rapport à il y a sept ou huit ans, il y a 30% de voyageurs en plus dans les trains. Il faut donc qu'on achète plus de trains neufs." Il a également reconnu que les rails étaient saturés. Chaque année, un millier de kilomètres sont "entièrement refaits", a-t-il expliqué. 

Et concernant les prix, souvent critiqués ? "Le train c'est fait pour tous, tout le monde doit pouvoir y accéder et pour ça il y a un tarif pour chacun." Selon Guillaume Pepy, un tarif unique serait donc "inégalitaire". Il estime le prix moyen d'un billet de TGV à 42 euros.