Etats-Unis : comment la compagnie aérienne Alaska Airlines veut construire "l'aéroport du futur"

Il y a quelque chose d'ironique dans l'initiative d'Alaska Airlines : il y a plus de 20 ans, la compagnie aérienne a été la première à utiliser ces fameuses bornes où vous vous enregistrez vous-mêmes sur le vol et payez si nécessaire pour un bagage en soute par exemple. Et désormais, elle est la première compagnie à vouloir s’en débarrasser.

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Elle veut ainsi accélérer le mouvement actuel, à savoir que beaucoup de passagers s’enregistrent en amont, sur Internet, en téléchargeant le billet sur leur téléphone ou en l’imprimant directement chez eux. 70% des voyageurs d’Alaska Airlines le font déjà en moyenne. Dans certains aéroports, ce taux monte à 90%. Pour imprimer l’étiquette qui accompagne votre valise en soute, la compagnie installera des tablettes, moins volumineuses et plus simples d’utilisation qu’une borne.

Un plan de 2,5 milliards de dollars

Ceux qui n’auront ni la possibilité, ni l’envie de s’occuper de tout avant leur arrivée à l’aéroport ou sur une tablette pourront toujours demander à des employés de le faire, à l’ancienne, assure Alaska Airlines. La compagnie espère diminuer au maximum le temps passé dans les lobbys des aéroports. D’après elle, c’est l’un des principaux points de friction cités par ses clients. Elle teste déjà le système dans plusieurs aéroports, Portland, Las Vegas, Palm Springs notamment. Les bornes Alaska devraient avoir disparu partout début 2024. 

La direction de l’entreprise met en avant un plan de 2,5 milliards de dollars sur trois ans pour améliorer "l’expérience client". Elle envisage notamment de laisser les voyageurs déposer eux-mêmes leurs bagages sur le tapis qui les amènent en soute. Comment ? Grâce à la biométrie, qui permet d’identifier qui a déposé quoi. Delta, la deuxième compagnie aérienne des Etats-Unis, se sert déjà d’une technologie similaire dans certains aéroports américains. Alaska Airlines espère que ses passagers pourront déposer leurs valises sans passer par un comptoir d’ici la fin de l’année 2024.

"Réimaginer l’expérience client"

Reste une question : est-ce que cela va vraiment aider les passagers ? Alaska Airlines calcule qu’un passager passe en moyenne 2 à 3 minutes à une borne aujourd’hui, le temps d’entrer les informations nécessaires, de choisir son siège, de payer pour un bagage. Avec son nouveau système, la durée descend à 45 secondes. Je vous laisse décider si le gain de temps est significatif, mais s’il y a la queue à une borne, ça peut, il est vrai, faire une différence. Alaska ne cherche pas à réduire ses effectifs ou à économiser de l’argent, dit-elle.

Elle veut avant tout "réimaginer l’expérience client". Le recours à la biométrie n’enchante pas le site Gizmodo, spécialiste de la technologie. Attendez-vous à voir vos données personnelles exploiter par des tiers ou à subir les dérives racistes de certains algorithmes, prévient Gizmodo. Et puis, aux Etats-Unis, ce qui fait perdre du temps aujourd’hui, ce n’est pas vraiment le comptoir, puisqu’énormément de gens utilisent déjà Internet pour s’enregistrer. Le problème, c’est la sécurité, enlever et remettre vos chaussures, votre ceinture, vos appareils électroniques... Et ça, Alaska Airlines n’y peut pas grand-chose.