C'est mon affaire. Black Friday : quels sont mes droits quand j'achète en ligne ?

C'est un Black Friday qui dure en raison de la crise. Quels sont vos droits si vous achetez des produits soldés sur Internet. Les précisions de Raphaël Bartlomé, responsable juridique au sein d'UFC Que Choisir.

franceinfo : le fait qu'un produit soit soldé change-t-il quelque chose à mes droits ?

Raphaël Bartlomé : Non, et heureusement. Le fait d'acheter en promotion, il y a les mêmes droits, les mêmes obligations pour le site vendeur, pour respecter la date de livraison, pour vous donner toutes les informations sur le produit, et on peut toujours se rétracter et contester, ça ne pose pas de problème.

Si ma livraison a du retard, quels sont mes droits ?

Il y a peu de solutions dans ce type de situation. En cas de retard, il est toujours possible d'annuler sa commande tant que l'on n'a pas reçu le produit. Il faut au préalable interpeller son vendeur, par exemple par mail et lui donner un délai complémentaire pour livrer le produit. L'annulation sera possible si le retard persiste.

Mais dans le cas d'un produit qui est enfin livré même avec du retard, l'acheteur ne pourra pas se faire rembourser, ou alors il faudra qu'il prouve que la date de livraison était très importante pour lui, et qu'avec le retard le produit n'a plus d'utilité. Les hypothèses sont vraiment rares. On pense à la robe de la mariée, par exemple...

Et les cadeaux de Noël ?

Non, parce que le fait qu'ils soient sous le sapin n'est pas déterminant. Le lendemain le cadeau sera toujours utile et fera plaisir.

Si le produit n'est pas celui que j'ai commandé, qu'est-ce que je peux faire ?

On parle ici de non conformité, d'un produit qui n'est pas celui présenté lors de l'achat. Le client peut se rétracter, c'est-à-dire tout annuler et se faire rembourser du produit après son renvoi. Il est aussi possible d'exiger de son vendeur la livraison d'un produit conforme. Il devra le faire sous 30 jours sous peine de devoir rembourser l'acheteur. 

Et est-ce que j'ai le droit de changer d'avis sur un achat ?

Oui, il est possible de tester le produit acheté, pour vérifier qu'il correspond à ses attentes ou que la description faite lors de l'achat est bonne. Et en cas de doute ou de regret, il ne faut pas hésiter à se rétracter, c'est-à-dire annuler sa commande. Il suffit d'en informer son vendeur dans les 14 jours de la livraison. Un mail va suffire mais il est prudent de faire un courrier recommandé avec accusé de réception et il faut ensuite renvoyer le produit pour en être remboursé.

Il y a des exceptions, par exemple pour les produits cosmétiques qui ont été ouverts. Il ne sera plus possible de se rétracter pour des considérations d'hygiène. C'est aussi le cas pour les jeux vidéos ou les CD.

Et si le vendeur refuse ?

Il y a plein de moyens de pression. Il ne faut pas hésiter à le faire savoir sur la page des réseaux sociaux du vendeur. Il est possible aussi de se rapprocher d'une association de défense du consommateur, qui contactera directement le professionnel. On peut aussi s'adresser à un médiateur, ses coordonnées sont mentionnées dans les conditions générales de vente.

Il ne faut pas baisser les bras, et la loi prévoit d'ailleurs que si le professionnel ne rembourse pas, il devra payer des pénalités en plus. Il est toujours possible de saisir un juge. Même si ça prend du temps, ça n'est pas une démarche compliquée, il suffit de remplir un formulaire et d'aller au tribunal le plus proche de son domicile.