"Les soldes restent un temps commercial très fort", déclare le président du Printemps

Jean-Marc Bellaïche est le président du groupe Le Printemps, qui compte aujourd'hui le grand magasin du boulevard Haussmann à Paris, 19 autres magasins du même nom partout en France, neuf magasins d'articles de sport Citadium, et deux sites internet.

franceinfo : Les soldes, est-ce que ça marche ? Est-ce que c'est toujours un temps fort des achats ou bien finalement, est-ce un moment comme un autre ?

Jean-Marc Bellaïche : Ça reste un temps commercial très fort pour nous et pour en général, tous les grands distributeurs en France. Il faut savoir que les soldes représentent entre 20 et 25% de l'activité entre les soldes d'hiver et les soldes d'été en termes de ventes. Donc ça reste quand même assez représentatif. Et dans la vie du grand magasin, on alterne les périodes commerciales avec promotions, comme les soldes. On a des périodes commerciales sans promotions, comme les fêtes de Noël qui sont aussi un temps très fort. Et donc tout ce rythme compte beaucoup dans l'année d'un grand magasin.

Est-ce que ça signifie aujourd'hui que la clientèle des grands magasins et du Printemps en particulier reste française avant tout ?

Elle reste française avant tout effectivement. Il faut savoir qu'avant le Covid, on avait déjà une clientèle française très forte. Pendant le Covid, on a eu à un moment donné que des Français, évidemment. Depuis la réouverture des frontières et l'après-pandémie, on a retrouvé une clientèle internationale très forte. Mais tout le travail qu'on a pu réaliser pour conquérir encore davantage la clientèle française a porté ses fruits. En fait, on a eu des chiffres en augmentation post-Covid par rapport à l'avant Covid sur la clientèle française.

Est-ce que vous pouvez nous donner un aperçu de la clientèle aujourd'hui, entre la part française, la part étrangère et est-ce que les Asiatiques sont revenus ?

En ordre de grandeur, on a une grosse moitié de clients français, entre 55 et 60% sur l'ensemble du groupe. Sur l'international, la clientèle chinoise est redevenue numéro un, mais a un niveau bien inférieur à l'avant Covid. On est très loin des niveaux qu'on a pu atteindre en 2018 et 2019, mais ils viennent de repasser numéro un. Les Américains, qui étaient assez faibles avant la pandémie ont triplé pour le Printemps. On a eu un gros effort sur les Américains qui a porté ses fruits. On a très bien fait aussi sur les moyens orientaux, les Européens, notamment les Anglais, puisqu’avec le Brexit, les Anglais ont maintenant la possibilité de détaxer en France. Et donc ils le font, c'est un des bénéfices. Et puis les moyens orientaux, qui étaient des gros clients à Londres, ont aussi un peu rapatrié des achats en France pour bénéficier de la détaxe.

Cette clientèle étrangère, elle est importante parce qu'elle dépense plus ou parce que ça fait partie de l'image de marque d'un grand magasin ?

Ce sont un peu les deux. Elle dépense plus c'est évident parce que lorsqu'on est en vacances, on a la tête un peu ailleurs et donc on est plus enclin à faire des gros achats et à acheter un joli bijou à Paris. Il y a un côté très romantique, sentimental et symbolique dans un achat en vacances. Donc, ça compte beaucoup dans l'image de marque. Mais on ne fait pas de différence entre nos clients français et nos clients étrangers. 

"Les clients, c'est ce qui fait vivre un grand magasin comme celui du Printemps et on porte énormément d'attention à tous ces clients."

Jean-Marc Bellaïche, président du groupe Le Printemps

à franceinfo

Vous dites quand même, on a fait un effort particulier pour attirer une clientèle étrangère, ça signifie qu'il y a des services personnalisés. Il y a également des vendeuses, des vendeurs qui parlent des langues étrangères ?

Effectivement, on a développé un nombre de langages parlé auprès de notre communauté de vendeurs qui est très important, et on a tout un tas de services, mais qui sont à la fois pour les clients internationaux, mais aussi pour les clients français. Par exemple, on a développé depuis quelques années un service de personal shopping. Ça peut faire peur. On peut se dire "ce n'est pas pour moi, ils vont me faire dépenser plus." En fait, à l'opposé de ça, on a voulu rendre ce service gratuit. Donc c'est un service qui est offert. Il n'y a pas de limite minimum d'achat parce qu'on sait que lorsqu'un client passe dans les mains d'un personal shopper, il sera plus fidèle sur le long terme au magasin du Printemps. Et donc c'est ce qu'on a fait en développant cette communauté de personal shoppers. On a environ 100 personal shoppers aujourd'hui partout en France. À peu près la moitié à Haussmann, mais une autre moitié répartie partout où on a des magasins. Donc cette clientèle hors de Paris, elle est plutôt française, mais à Paris, elle est assez équilibrée entre Français et international.

Est-ce que ça signifie aussi que ça peut permettre aux clients de se déplacer dans un magasin puisque vous vous êtes diversifié, avec notamment deux sites internet dédiés, Place des Tendances et Made In Design, en plus des sites de Printemps et Citadium, mais finalement, le grand magasin, on y va parce qu'on y trouve quelque chose en plus ?

Il y a effectivement une belle complémentarité entre le magasin et le site internet. Le site internet, c'est transactionnel, c'est pratique. Il faut y être et on se développe énormément. Plus généralement, il faut aussi être présent sur les réseaux sociaux en marketing digital. À côté de ça, on se rend compte que, et notamment après le Covid, il y a eu un vrai retour des clients français et internationaux dans les magasins physiques.

Dans les magasins, ça dépend desquels puisqu'on voit que pour vous, d'après les derniers chiffres de l'Institut français de la mode, les ventes sont en hausse dans les grands magasins plus 5%. Ils sont en baisse pour les indépendants multimarques -6,5 et pour le coup, c'est la dégringolade dans les hypers avec moins 12%.

Oui, je pense que ce qui se passe, c'est que lorsqu'on va en magasin, c'est pour vivre une expérience très particulière. S'il n'y a pas une touche humaine très forte ou une expérience qui peut être liée à un restaurant, à un espace, à une expérience humaine alors on reste chez soi, on appuie sur un bouton et on est livré. Donc lorsque les gens viennent en magasin, c'est pour vivre quelque chose de très fort. Et c'est vrai que les grands magasins, de par leur format et le Printemps en particulier avec nos coupoles, avec nos terrasses, avec tous nos espaces vraiment grandioses, on a par exemple ouvert récemment un espace qui s'appelle le 7ème Ciel sur le toit d'Haussmann qui est dédié à la circularité où on vend des produits de seconde main. Tout ça, ce sont des raisons d'émerveiller nos clients. Et donc, ça justifie un déplacement pour vivre ces expériences-là.

Quelles sont, aujourd'hui, les parts de marché en ordre de grandeur sur Internet et dans les magasins physiques ?

Au total, avec nos quatre sites, on est autour de 10% en digitale. Ce n'est pas beaucoup, mais on est sur une progression très forte sur le digital. Il faut savoir que Printemps.com a été lancé en site marchand uniquement en mars 2020. Donc on était un petit peu en retard, je dirais, mais on est en train de rattraper très vite et Printemps.com est en train de s'affirmer comme un des acteurs forts de l'e-commerce en France.