Garanties : gare aux déconvenues !

60 Millions de consommateurs, le mensuel d'avril de l'INC, l'Institut national de la consommation, consacre un long article sur ces fameuses garanties légales ou commerciales. Ce n’est pas toujours simple de s’y retrouver. Les précisions d'Adrian de San Isidoro. 

franceinfo : Première chose, quand on parle de garantie légale, ça correspond à quoi ? 

Adrian de San Isidoro : Les garanties légales sont des protections dont tout le monde bénéficie. Et elles sont gratuites. La plus importante d’entre elles étant la garantie légale de conformité, valable pour tous les biens acquis il y a moins de 2 ans.

Cette protection peut être invoquée en cas de défaut constaté : un réfrigérateur qui affiche une température trop élevée par exemple, et qui détériore les denrées stockées. Cette garantie peut être aussi invoquée, si le bien n’est pas conforme à l’usage ou à la description détaillée, fournie par le professionnel.

Si le lave-linge que je viens d’acheter tombe en panne, je suis intégralement remboursé ou on me change l’appareil pour un appareil identique ? 

Absolument. À condition bien sûr que le dysfonctionnement n’ait pas été provoqué par une mauvaise utilisation ou des mauvais traitements infligés par le consommateur.  

Concrètement ça se passe comment, qui intervient, le vendeur ou le fabricant ? 

Pour appliquer la garantie légale de conformité, il faut envoyer au vendeur – et pas au fabricant – une demande de mise en conformité, via une lettre recommandée, avec avis de réception. Demandez la réparation ou le remplacement de l’appareil, au titre de la garantie légale de conformité.

Pour donner du poids à votre réclamation, citez article L. 217-8 du code de la consommation, qui définit clairement les conditions d’application de la garantie légale de conformité. Si la mise en conformité n’a pas été réalisée (refus d’intervention, réparation insatisfaisante, etc.), ou si elle intervient au-delà de 30 jours après votre réclamation, mettez en demeure le vendeur d’effectuer le remboursement de l’appareil sous une à deux semaines. 

Mais si le vendeur estime que la panne ou le mauvais fonctionnement est dû à une mauvaise utilisation ? Quel est le recours ? 

Si le vendeur estime que la panne a été causée par une mauvaise utilisation, il ne peut pas se contenter de l’affirmer. Il doit le prouver, à l’aide d’une expertise technique, réalisée de préférence par un tiers de confiance. Un réparateur indépendant par exemple.  

Et si on me change l’appareil, j’ai une nouvelle garantie ? 

Tout à fait. Une nouvelle garantie repart pour 2 ans. Si, en revanche, l’appareil a été simplement réparé, la durée de garantie est prolongée de 6 mois.  

C’est valable pour tous les appareils ? Même les ordinateurs ou les consoles de jeux ? 

Et oui ! Depuis 2022, la garantie légale de conformité s’applique aussi pour les biens et services numériques. Exemple : si l’arrêt de mises à jour compromet le bon fonctionnement d’un appareil acheté, il y a moins de deux ans, vous pouvez demander l’échange ou la réparation sans frais. Sans solution satisfaisante, exigez le remboursement. 

Quid des biens achetés d’occasion, eux aussi bénéficient d’une garantie consommateurs ? Même ceux achetés sur internet ? 

Qu’un appareil ait été remis en état par un reconditionneur ou acheté d’occasion, il est couvert par la garantie légale de conformité pendant deux ans. Mais attention : la charge de la preuve passe du vendeur à l’acheteur, pour les défauts de conformité apparaissant après la première année. Passé ce délai, il faudra démontrer, à l’aide d’une expertise, que le défaut à l’origine de la panne existait bien au jour de la vente.  

Souvent lors d’un achat, le vendeur propose une extension de garantie ? Est-ce utile ? 

Pas vraiment. En général, les extensions de garantie, qui prennent le relais de la garantie légale de conformité, couvrent les produits jusqu’à 5 ans maximum. Or, selon une étude sur l’électroménager que nous avons publiée en septembre, à peine 12% des produits de moins de 10 ans ont connu une panne. Statistiquement, les extensions de garantie, facturées assez cher, ne sont donc pas intéressantes.    

Encore plus subtiles, les garanties longue durée, là il faut vraiment se méfier et regarder les conditions… 

Oui, plus que jamais, le diable est dans les détails. Ces garanties commerciales sont en général truffées d’exclusion. Le magasin de mode La Canadienne, par exemple, qui propose une garantie à vie, ne protège pas les parties en cuir, de mouton ou de fourrure pour ses vêtements achetés avant le 1er janvier. Plus connue, la fameuse garantie de 30 ans des sacs américains Eastpak, ne protège pas en cas d’apparition de trous ou de déchirures, même causés par une usure naturelle.  

Depuis quelques années, Darty et Boulanger proposent de réparer un appareil acheté chez eux, dès qu’il tombe en panne, après la date de garantie légale ! Comment fonctionne ce système et est-ce que c’est intéressant pour le consommateur ? 

Contre un abonnement compris entre une dizaine et une vingtaine d’euros, ces services proposent de réparer un certain nombre d’appareils. Mais à plusieurs conditions, évidemment restrictives. Darty Max, par exemple, ne couvre pas les équipements tombés en panne avant la souscription.

Et si vous devez réparer un appareil acheté hors des magasins Fnac-Darty, il faudra payer 49 euros pour la première intervention, en plus du prix de l’abonnement. Boulanger Infinity, de son côté, facture 39 euros minimum supplémentaires, les interventions de dépannage à domicile, pour des appareils achetés hors de ses magasins. Une politique qui incite, de fait, à acheter exclusivement chez Boulanger.