"Bienvenue dans la maison Kinder !" : après les scandales sanitaires, l'opération séduction du chocolatier avant Noël

Les enfants sont surexcités. Cela fait des semaines qu'ils patientent. Il a fallu s'inscrire pour être invité gracieusement à cette activité, tout près de l'Arc de Triomphe, à Paris. La porte s'ouvre. "Bonjour les enfants, bonjour à tous !" Et c'est le Père Noël lui même qui les reçoit. "Enchanté et bienvenue dans ma maison Kinder !" Dans cet appartement aux couleurs de la marque de chocolats, tout le monde sera gâté enfants, parents, grands parents, comme Rachida "ravie d'être là". 

"C'est spécial, Kinder ! Je pense que ça remet des gens en confiance pour racheter Kinder parce qu'il y en a beaucoup autour de moi qui ont boycotté. Mais là, on peut encore manger sans problème. Les yeux fermés."

Rachida, cliente Kinder

à franceinfo

La rupture date d'avril, avec plus de 80 cas de salmonellose en France, plus de 320 au total en Europe. Des chocolats Kinder sont mis en cause. En Belgique, une usine est fermée. Les ventes s'effondrent avec moins 40% de chiffre d'affaires à Pâques. Et surtout la confiance des clients est perdue, elle qui est si longue à retrouver. "C'est la déception, un sentiment de trahison, explique Géraldine Michel, directrice de la chaire Marques et valeurs à l’IAE Paris-Sorbonne. Il y a ceux qui se disent : 'Ce problème sanitaire est trop grave, je ne leur fais plus confiance'. Et puis les autres. Sur les réseaux sociaux, on a une communauté qui apporte des preuves que finalement, aujourd'hui, il y a davantage de transparence, davantage de contrôle. Pour pouvoir y croire encore." 

Décembre est crucial. Les ventes de fin d'année pèsent d'ordinaire deux fois le marché de Pâques. "La difficulté, c'est de convaincre que l'on a tout mis en œuvre pour éviter que le risque se représente, souligne Florian Silnicki, expert en communication de crise à la tête de l'agence LaFrenchCom. Si le consommateur a le moindre doute, il n'hésite plus à retirer de son chariot un produit qu'il a acheté aveuglément jusque-là."

Mais les opérations marketing ne suffiront pas, selon le président de l'Association pour la santé des enfants, Quentin Guillemain. Il faut des preuves, estime-t-il. Aujourd'hui, les contrôles sont réalisés par l'industriel lui-même. "De ce point de vue là, il respecte la loi, admet-il. Mais moi, je demande de rendre publics les contrôles qu'ils ont réalisés sur toute leur chaîne de production toute l'année. Ce serait effectivement une opération de transparence, mais ce n'est pas le cas."

Sollicitée, la maison mère Ferrero ne souhaite pas s'exprimer. Pas avant les fêtes.