Agnès Buzyn en visite au centre d'appel du Samu : "Au téléphone, on a 1 min 30 pour déceler une urgence"

Les drames à la suite de défauts de prise en charge au Samu ou aux urgences se multiplient. Après l'affaire Naomi, cette jeune femme décédée en décembre dernier après un appel au Samu à Strasbourg, deux personnes âgées sont mortes en salle d'attente aux urgences de Tours, à quelques semaines d'intervalle. Dans ce contexte difficile, Agnès Buzyn, la ministre de la Santé, est allée visiter le centre de traitement des appels du Samu du Val-de-Marne, à Créteil.

C'est ici qu'arrivent les appels passés au 15. Le personnel répond dans une salle remplie d'écrans. Ceux qui décrochent sont des ARM, les assistants de régulation médicale, qui occupent la même fonction que l'opératrice mise en cause dans le décès de Naomi. "Vous vous sentez sous pression quand vous répondez aux appels, par rapport à cet événement de Strasbourg ?" demande Agnès Buzyn à Emilie, qui travaillait dans un parc d'atraction avant de rejoindre le Samu. "Forcement un peu, parce que les gens en parlent", répond la jeune femme. "On a eu des appels difficiles à gérer, des gens qui n'appelaient pas pour des problèmes médicaux mais à cause de cette histoire."

Hiérarchiser les priorités

Le métier des ARM est difficile : il faut déceler l'urgence parmi les dizaines d'appels, par exemple en identifiant les signes d'un infarctus et en renvoyant vers un médecin généraliste pour une jambe cassée. "C'est très dur, on est en première ligne pour parler aux gens", explique Florence, elle aussi ARM au centre du Samu du Val-de-Marne. "On n'a pas de visibilité mais on entend le ton de la voix et on doit se faire une idée de ce qu'il se passe sur place. Ce n'est pas toujours évident", poursuit la jeune femme. 

Il faut faire le tri, on a 1 min 30 pour déceler une urgence et décider si on passe la personne à un médecin généraliste ou à un médecin urgentiste.

Florence, assistante de régulation médicale

à franceinfo

"Et nous,on n'est pas formé pour ça, on n'a pas d'école pour devenir auxiliaire de régulation médicale, déplore-t-elle. Moi, j'ai un Bac +5 en communication et en marketing, un diplôme de secouriste, et c'est tout."

Pour la ministre de la Santé comme pour les responsables du Samu, les récents drames prouvent que toute la chaîne de secours doit être repensée. "Il y a un problème de structuration des soins en France, et donc je me suis engagée à transformer tout notre système de santé", a assuré Agnès Buzyn.