Grève dans les transports : comment se faire rembourser son abonnement Navigo du mois de décembre ?

Sitôt ouvert, déjà saturé ? La plateforme web destinée à dédommager les usagers des transports en commun d'Ile-de-France, débordée par l'affluence, a été indisponible à plusieurs moments, vendredi 31 janvier, jour de son ouverture. Mis en place par Ile-de-France Mobilités, le site doit permettre aux usagers des transports publics d'obtenir le remboursement d'un mois de carte Navigo. La longue grève contre la réforme des retraites, entamée le 5 décembre 2019, a en effet perturbé le trafic de la RATP et de la SNCF à Paris et en Ile-de-France. Comment vous faire rembourser ? Voici la démarche, pas à pas.

1Se connecter à un site dédié

Connectez-vous à l'adresse https://mondedommagementnavigo.com. Attention aux arnaques ! De faux sites ont déjà été créés. Il s'agit donc bien de cette adresse internet-là et d'aucune autre. Il se peut que le site soit saturé de demandes. N'hésitez pas à essayer à une autre heure de la journée. Vous avez jusqu'au 12 mars 2020. Cliquez sur "Je dépose ma demande".

S'il est saturé, le site affiche le message suivant : "Le site fait face actuellement à une forte affluence. Afin de garantir le bon traitement de votre demande, nous vous invitons à la saisir ultérieurement."

2Renseigner ses données personnelles

Il faudra ensuite remplir un premier formulaire en fournissant votre numéro de carte Navigo, votre date de naissance et votre adresse e-mail, avant d'accepter le traitement de vos données, en cochant la case indiquée.

Vous devez ensuite cliquer sur "Je continue".

3Indiquer son trajet le plus fréquent

Vérifiez ensuite que vos données personnelles (adresse postale, numéro de téléphone, type de forfait) sont bien à jour. Dans ce deuxième formulaire, il vous est demandé quelle ligne de train, de RER ou de métro vous utilisez le plus, la "gare habituelle de départ" et "la gare habituelle d'arrivée".

Au passage, RATP, SNCF et Ile-de-France Mobilités proposent de vous abonner à leur lettre d'information, mais vous n'êtes absolument pas tenu de le faire. Il faut en revanche cocher la case "J'ai lu et j'accepte les conditions générales de remboursement", de préférence après les avoir consultées, mais à l'heure de notre test, le document PDF promis était inaccessible et le lien renvoyait vers la page d'accueil.

4Attendre que la demande soit validée

Si tout se passe bien, une fois votre demande enregistrée, vous arrivez sur l'écran ci-dessous. Il certifie que votre demande a bien été enregistrée, indique le montant du remboursement, et précise que "le délai de traitement est de quelques jours". Un numéro de référence s'affiche en bas de cet écran, notez-le et gardez-le précieusement pour le suivi et pour toute réclamation. Un e-mail doit également vous être envoyé quelques minutes plus tard, avec ce même numéro de référence.

5Suivre l'avancée de son dossier

Enfin, l'onglet "Suivre ma demande" permet de vérifier l'état d'avancement de son remboursement. Une fois rentré le numéro de référence et votre date de naissance, vous verrez s'afficher un message de ce type :

6Et en cas de dysfonctionnement ?

Pris d'assaut, le site a accusé des bugs, dont témoignent de nombreux internautes. Si vous en avez subis, commencez par consulter les questions les plus fréquentes, répertoriées dans l'onglet FAQ.

Parmi les dysfonctionnements les plus signalés, le fait d'avoir été bloqué au moment de remplir le second formulaire. Les usagers qui en ont été victimes ne pouvaient plus réitérer leur demande, parce qu'ils avaient déjà enregistré leur numéro de carte Navigo dans le premier formulaire.

@IDFmobilites Bonjour, j'obtiens le message suivant quand je fais ma demande de remboursement #Navigo... Alors que je n'ai pas rentré mes coordonnées bancaires, et je n'ai pas reçu un seul mail de confirmation... pic.twitter.com/j6XWH9TVLL

— Tom Aguillon (@TomAgln) January 31, 2020

Ils ne pouvaient pas non plus vérifier le suivi de leur demande (interrompue), puisqu'ils n'avaient pas obtenu de numéro de référence. Interrogé sur Twitter, voici ce que répond le service clientèle de la RATP.

Bonjour, suite à un trop grand nombre de connexion, je vous invite à renouveler votre demande ultérieurement. Pas d'inquiétude, le site est ouvert jusqu'au 11 Mars. Chris

— Service client RATP (@ClientsRATP) January 31, 2020

Il est trop tôt pour savoir si le bug sera ou non rectifié et si la demande de remboursement des internautes touchés sera bien prise en compte.

Contacté, le service de presse d'Ile-de-France Mobilités affirme qu'en cas de problème persistant, les clients peuvent écrire à l'adresse suivante : contact@sav.mondedommagementnavigo.com. En revanche, il n'y a pas de numéro de téléphone disponible. Les agences Navigo peuvent aussi, éventuellement, rectifier une erreur de saisie (sur la date de naissance, par exemple), mais n'ont pas prise sur d'autres types de dysfonctionnements.