: Reportage Jouets défectueux, difficultés de mise en route… Les services après-vente des grands magasins sont mobilisés, après le passage du père Noël

Ouverture des cadeaux : le jour d'après ! Les enfants ont reçu leurs nouveaux jouets, mardi 24 au soir ou mercredi 25 décembre. Des kits de Lego, des figurines Pokemon, des mini-robots… L'heure est désormais venue de lister les problèmes : piles non fournies, pièces manquantes et autres dysfonctionnements. Les services après-vente des magasins de jouets sont sur le pont en cette semaine post-Noël, c'est le cas à La Grande Récré, au centre commercial Beaugrenelle, à Paris.

Dans une ambiance de lendemain de Noël, certains parents retardataires achètent des cadeaux, d'autres, mécontents, se dirigent vers le service après-vente. Muriel est venue pour son petit-fils : "Nous avons offert ceci à notre petit-fils mais, dans le paquet, il n'y a pas les lanceurs ainsi que le petit sac."

"C'est un problème de série"

Franck, un vendeur du magasin, vient à sa rescousse. Il travaille dans ce magasin depuis trois ans et connaît bien cette période : "Ça arrive souvent trois-quatre jours après Noël, pour les jouets défectueux, les produits que certains clients n'arrivent pas à faire fonctionner. Souvent, le client arrive en disant : 'Votre produit ne marche pas'. Il se plaint mais, en fait, il a juste mis les piles à l'envers ou alors, il n'a pas su brancher un truc en particulier."

Autre parent, autre problème : "C'est une enceinte Bluetooth Spiderman et là, je m'aperçois que dans la fabrication, ils ont oublié de mettre la connectique. Donc, on ne peut absolument rien brancher. Il y a les espaces pour mettre le micro, la clé USB, mais il n'y a rien pour les connecter. Ce sont des trous vides." Alexis l'a acheté pour son fils de deux ans, il demande un échange sauf que dans les autres boîtes, surprise : le même défaut. "C'est un problème de série", constate Alexis.

"Moins 30%" de demandes de SAV en dix ans

Jessica Bloch est directrice du magasin : "Là, pour le coup, malheureusement le produit n'est pas disponible donc le client va repartir avec un remboursement. Mais nous, ça va nous permettre aussi de nous retourner vers le fournisseur parce que là c'est un problème de série et je pense que je ne dois pas être le seul magasin à avoir ce problème." Elle remarque, malgré ça, que d'année en année, les clients sollicitent moins le SAV. En dix ans, d'après elle, le nombre de demande de SAV a chuté de 30%. "Ça veut dire que les produits sont de meilleure qualité. On est sur une dizaine, une quinzaine de jouets par jour alors qu'il y a une dizaine d'années, on était plus sur une trentaine, voire une quarantaine de jouets", précise-t-elle.