Pourquoi la SNCF a ramé en 2017

Montparnasse à l'arrêt, deux fois dans l'année, des pannes récurrentes à la gare Saint-Lazare… En 2017, la SNCF a connu plusieurs problèmes majeurs, touchant ses systèmes informatiques et pénalisant des centaines de milliers de voyageurs, particulièrement en Ile-de-France. Comment expliquer ces difficultés accumulées ? Pour les spécialistes, il faut notamment s'intéresser à la responsabilité de l'Etat, actionnaire de la SNCF.

Franceinfo résume quelques raisons qui expliquent l'année difficile du groupe ferroviaire.

Parce que la priorité est (toujours) aux TGV

Le slogan "Bordeaux à deux heures de Paris" est devenu "Bordeaux à trois jours de Paris", en plein chassé-croisé estival. Fin juillet d'abord, puis début décembre, deux pannes informatiques ont interrompu l'ensemble du trafic à la gare Montparnasse, bloquant des milliers d'usagers. A l'origine de ces incidents ? Les travaux destinés à augmenter la capacité d'accueil en TGV de cette grande gare parisienne, pour répondre au trafic engendré par les nouvelles lignes à grande vitesse reliant la capitale à Bordeaux et à Rennes.

Pour Gilles Savary, ancien député PS et spécialiste des transports, le développement des lignes à grande vitesse a longtemps été prioritaire à cause, notamment, de "la pression des élus locaux". "Tous les présidents de région veulent leur TGV, alors que la plupart des lignes sont déficitaires", raconte-t-il à franceinfo, citant la ligne Perpignan-Figueras "qui a même été déclarée en faillite" en 2016. En 2014 déjà, la Cour des comptes épinglait des dérives dans la gestion du réseau TGV, soulignant la très faible rentabilité des lignes à grande vitesse. "Sans oublier Alstom", ajoute Gilles Savary. La SNCF a en effet été mise à contribution pour sauver le site Alstom de Belfort. François Hollande et l'ancien ministre des Transports Alain Vidalies ont presque tordu le bras à Guillaume Pépy, l'an dernier, pour que la compagnie ferroviaire commande 15 TGV à Alstom, qui menaçait de fermer Belfort, rappelle Libération.

La SNCF n'arrive pas à remplir ses TGV, et pourtant "le réseau d'Ile-de-France craque sous la pression de la fréquentation", explique Gilles Savary. La région lyonnaise est concernée aussi par cette forte hausse des déplacements de la population, "qui n'a tout simplement pas été anticipée, alors que c'était possible", selon le spécialiste des transports.

Parce que tout son réseau doit être mis à niveau

Entre 1990 et 2015, 30 milliards d'euros ont été dépensés pour les lignes à grande vitesse : 38% des investissements ont donc été réalisés pour des lignes qui concernent 2% des passagers, explique le journaliste Olivier Razemon sur son blog, citant un rapport de la Commission des comptes des transports de la nation (CCTN). Le réseau d’Ile-de-France et les autres lignes, qui concentrent 98% des usagers, ont bénéficié d'environ 48 milliards d'euros. 

Fabien Dumas, responsable du syndicat SUD-Rail, explique à franceinfo à quel point les infrastructures sont vieillissantes : "Pendant que les rails ont 33 ans de moyenne d'âge chez nous, ils ont 15 ans en Allemagne." Pour lui, le responsable n'est pas "la SNCF, c'est la faute de la tutelle, c'est la faute de l'Etat". Le système informatique aussi est un peu rouillé. "On a laissé vieillir le système informatique trop longtemps, cela crée des bugs", analyse Gilles Savary, pour franceinfo.

"Nous travaillons sur des installations qui n’ont pas été renouvelées depuis trente ans et nous avons de nombreux chantiers en cours", explique Patrick Jeantet, PDG de SNCF-Réseau à Libération. Pour remettre en état l'ensemble des infrastructures de la SNCF, l'Etat a donc lancé en début d'année un grand programme de rénovation : remplacement des aiguillages, réfection des voies… En tout, 46 milliards d'euros doivent être investis sur dix ans, en particulier pour l'Ile-de-France. Depuis janvier, quelque 1 600 chantiers ont déjà été entrepris. Des grands travaux qui risquent de provoquer de nouvelles pannes. La ministre des Transports, Elisabeth Borne, a donc convoqué Patrick Jeantet, début décembre, pour le sommer de présenter une "nouvelle organisation et un nouveau management de la gestion des grands travaux", selon un communiqué du ministère.

Parce que côté communication, la SNCF galère

Dans les moments de crise, c'est l'un de ses grands points faibles : informer les passagers. "Au début, c'était 10 minutes, 20 minutes, 30 minutes de retard, donc je monte quand même dans le train. Et après, une nouvelle voix nous dit que les trains ne partiront pas aujourd'hui", résumait un usager, coincé à la gare Montparnasse, dans la panne de début décembre, interrogé par franceinfo. La SNCF peine encore à informer de manière rapide et efficace ses usagers en cas de panne importante. "Nous avons un sérieux retard en la matière, notamment face aux compagnies aériennes", reconnaît un dirigeant de l’entreprise, auprès de Libération.

La compagnie "communique pour ne pas donner de messages" analyse pour franceinfo Philippe Moreau-Chevrolet, communicant et président de MCBG Conseil. "On a l'impression d'une machine qui dit 'il y a un problème, on verra dans deux heures, on vous recontacte'. C'est ressenti par les voyageurs comme une forme de mépris, comme s'ils étaient du bétail", poursuit-il.

C'est un autre chantier important en cours, à la SNCF. "Nous devons unifier les diverses sources d’information pour éviter que les clients reçoivent des explications différentes selon qu’ils parlent dans une gare avec des agents, qu’ils regardent les panneaux ou qu’ils naviguent sur les sites et les applications", explique un cadre de la compagnie à La Croix. En outre, la SNCF doit apprendre à personnaliser l'information. Elle est aujourd'hui capable de vous envoyer un SMS pour vous rappeler de prendre votre train, mais pas pour vous prévenir qu'il aura une heure de retard. "Nous savons communiquer en masse mais pas encore assez utiliser les données de nos voyageurs pour une information immédiate par rapport à sa situation", explique encore ce responsable. Pour autant, il ne faudra pas oublier en route les passagers qui n'utilisent pas de smartphones