: Vidéo "Notre but, c'est de faire de la vente de contrats d'extension de garantie": "Envoyé spécial" côté vendeurs dans une enseigne d'électroménager

Pourquoi les enseignes cherchent-elles absolument à vous faire prolonger la garantie de l'appareil que vous allez acheter ? Pour le savoir, une journaliste d'"Envoyé spécial" s'est fait engager comme vendeuse chez Boulanger, l'enseigne d'électroménager et de matériel multimédia.

Les scènes de cet extrait ont été filmées en caméra cachée, en commençant par l'entretien d'embauche. La future recrue est mise dans l'ambiance avec trois principes clés : "Vendre à tous, vendre plus (donc des accessoires), et vendre mieux : si vous venez chercher une télé à 500 euros, mon but est que vous repartiez avec une télé à 700 euros, c'est-à-dire le produit qui va vous faire rêver." 

Dès l'entretien, l'après-vente est évoquée : "Notre but, c'est de faire de la vente de contrats d'extension de garantie", soit de vendre une garantie de cinq ans pour des produits garantis un ou deux ans. C'est "là où on fait de la rentabilité, de l'argent", explique le responsable.

Comment vendre une garantie de 10 euros pour une bouilloire à 39 euros

La candidature de la journaliste ayant été acceptée, la voici en formation dans le magasin. L'un de ses "tuteurs" lui expose sa méthode pour vendre une extension de garantie à une cliente du troisième âge. D'abord, l'installer, lui proposer un thé. "Là, je lui fais une déballe comme quoi son produit est obligé de tomber en panne au bout de deux ans et qu'elle en rachète un autre. Alors que c'est pas le cas, mais la façon dont je lui explique, elle va penser 'ah oui, avec un produit garanti cinq ans, je suis tranquille pendant cinq ans'. Ma parole, elle te le prend." 

Des pratiques systématiques, même pour le petit électroménager. Pour cette bouilloire à 39 euros, le vendeur a fait bondir, en quelques secondes, la facture de 25%. Une garantie de 10 euros pour une bouilloire... la propose-t-il à chaque fois ? "Ah bah oui, c'est mon boulot." En fait, tous les vendeurs touchent une commission non seulement sur la vente des marchandises, mais aussi sur les garanties.

Extrait de "SAV, si les clients savaient…", un reportage à voir dans "Envoyé spécial" le 7 février 2019.