: Vidéo Envoyé spécial. Je râle donc je suis

Que faire quand on n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service ? Il y a toujours la possibilité d’écrire ou de téléphoner au service client des marques, mais bien souvent, cela se solde par… une longue, très longue attente ! Certains consommateurs mécontents ont trouvé la parade : râler sur les réseaux sociaux. Leurs griefs, ils les exposent publiquement sur les pages Facebook des marques ou sur Twitter. Des messages qui constituent une arme de destruction massive en termes de publicité : tout le monde peut les lire !

L'émergence d'un nouveau métier, community manager

En général, l’effet est immédiat : les marques répondent quasi instantanément pour éviter toute mauvaise réclame. La force de frappe des mécontents sur les réseaux sociaux les a conduites à s’adapter, et à faire naître un nouveau métier : celui de community manager, ces hommes de l’ombre chargés de répondre en temps réel aux clients râleurs.

Comment organiser un tel service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? Comment mesurer l’impact d’un râleur sur les réseaux sociaux ? Et, surtout, comment endiguer le "bad buzz", quand l’un de ces mécontents est suivi par des dizaines, voire des centaines de milliers de lecteurs sur Facebook ou Twitter ?

Une enquête de Leslie Benzaquen, Richard Tindiller, Guillaume Viart, Marie Drouet et Yvan Burnier.