SNCF Connect : quatre questions sur la nouvelle application qui déraille

La SNCF doit résoudre les dysfonctionnements de son application SNCF Connect "au plus vite". La consigne vient du ministre délégué aux Transports, Jean-Baptiste Djebbari, interviewé dimanche 13 février sur CNews. Lancée le 25 janvier, vingt ans après le site Voyages-sncf.com, devenu entre temps Oui.sncf fin 2017, la nouvelle application numérique SNCF Connect a essuyé de nombreuses plaintes liées à des dysfonctionnements.

Ces désagréments interviennent dans une période compliquée pour la SNCF. Le 11 février, le groupe a constaté une panne informatique ayant touché pendant plusieurs heures tous ses canaux de vente. Les achats de billets étaient indisponibles ou ralentis, aux guichets et bornes en gare, et sur le site comme sur l'application SNCF Connect.

Le climat social n'est pas meilleur, alors qu'en Ile-de-France, les syndicats appellent à manifester devant le siège du conseil régional mercredi 16 février, inquiets de la fermeture de guichets en gare, de suppressions de postes, et de la montée en puissance de la dématérialisation.

Avec près de 2,5 millions de visites par jour, l'application SNCF Connect devrait subir des réparations. Franceinfo fait le point.

1C'est quoi cette appli "tout-en-un" ?

SNCF Connect a succédé aux autres applications du groupe mardi 25 janvier. SNCF Connect a été conçue par SNCF Connect & Tech, la filiale digitale de SNCF Voyageurs créée début 2021. La solution était attendue par les usagers : sur les 1,2 million de retours clients analysés, 84% d'entre eux demandaient une appli "tout-en-un", selon le dossier de presse.

Pensée comme un guichet unique numérique, l'application SNCF Connect fusionne deux applications : l'une pour la vente de billets (Oui.sncf), l'autre sur l'information du trafic en temps réel (l'Assistant SNCF, surtout orientée sur les déplacements de proximité). Le site web Oui.sncf est également devenu Sncf-connect.com.

"C'est la porte d'accès à toutes les mobilités", a résumé Christophe Fanichet, le PDG de SNCF Voyageurs, invité de franceinfo le 25 janvier 2021. Dans un communiqué de presse, il s'était félicité de ce service "réunissant l'achat, la consultation des horaires, le service après-vente et les abonnements, en s'appuyant sur les dernières technologies comme l'intelligence artificielle".

Plus de 100 millions d'itinéraires possibles sont affichés, dont des trajets TER, TGV, Intercités et trains internationaux.

2Quels sont les problèmes rencontrés?

La promesse n'a pas été tenue. "Sur le fond, il y a des fonctionnalités qui ont disparu", constate Bruno Gazeau, le président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut), interrogé par l'AFP.

Il n'est en effet plus possible de choisir une étape dans son itinéraire ou faire plus de deux correspondances, de comparer des prix selon les horaires de trains, ou d'enregistrer sa carte de fidélité à un autre endroit du téléphone. D'autres critiques concernent des difficultés à modifier les réservations en ligne ou la disparition du stockage des billets sur les iPhones.

Les messages "Une erreur de type inconnu s'est produite" se sont aussi multipliés. De quoi inspirer les internautes, notamment sur Twitter. L'humoriste Tanguy Pastoureau a proposé que "la réservation de billets de train par l'appli SNCF Connect devienne discipline olympique".

Je propose que la réservation de billets de train par l'appli SNCF Connect devienne discipline olympique.

— Tanguy Pastureau (@TanguyPastureau) February 4, 2022

Un autre internaute s'est moqué du manque de simplicité de l'interface, la comparant à celle du Minitel.

Pas mal la mise à jour de SNCF CONNECT pic.twitter.com/hDnXRI6l4S

— Juju cheminot (@Juju2Lyon) February 11, 2022

Plus dérangeant, la barre de recherche "intuitive" propose des itinéraires incongrus et peu pertinents. En tapant "Paris Dijon" par exemple, l'application envoie rue de Dijon à Paris, mais ne propose pas de trajet de Paris à Dijon. Et ce n'est pas un cas isolé. Pour une recherche Paris-Toulouse, l'appli propose de se rendre à Barrière de Paris à Toulouse, ou rue Toulouse-Lautrec à Paris.

Sur Twitter, un utilisateur ironise aussi sur un itinéraire Nantes-Paris... en 52 minutes à pied.

Sncf Connect : il y aurait comme un problème...?
Nantes Paris à 52 mn à pied pic.twitter.com/WmBJQmHGKN

— deltafoot (@deltafoot1) February 7, 2022

Un autre proposait d'un ton léger de lancer une start-up concurrente à la SNCF. Or ces alternatives existent. Selon le journal Le Monde, les applications alternatives Trainline ou Kombo ont largement bénéficié des bugs de l'application SNCF Connect. Trainline a ainsi déclaré que les ventes de billets SNCF sur Trainline ont augmenté de 50% par rapport aux trois semaines précédant la mise à jour de SNCF Connect.

De son côté, la SNCF assure ne pas avoir perdu de clients dans la transition. Six millions de billets ont été vendus depuis le lancement de SNCF Connect, suivant un rythme moyen ordinaire. "La transition se passe bien pour une grande majorité de gens", a assuré un porte-parole à l'AFP le 7 février.

3Comment se défend la SNCF ?

"Peut-être qu'on a insuffisamment accompagné cette transition", a reconnu le PDG de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, vendredi 11 février sur RTL. "On a changé la logique de navigation, ça peut perturber un petit peu", a-t-il ajouté, précisant qu'il avait dû lui-même s'y faire.

L'opération avait pourtant été préparée. En juin 2021, une version Alpha avait été lancée impliquant 5 000 clients et collaborateurs (tests des parcours, interfaces, etc.). Puis en novembre, une version Bêta a été testée par plus de 4 000 personnes : des clients, collaborateurs, agents SNCF et associations d'usagers.

Une page "SNCF-connect : on se dit tout" a été publiée le 12 février pour rassembler les réponses de la société aux questions les plus posées. Selon les informations de franceinfo, 220 personnes travaillent pour y répondre.

4Quand les problèmes seront-ils résolus ?

Le PDG de la SNCF Jean-Pierre Farandou a promis vendredi sur RTL que des améliorations seraient apportées d'ici la fin mars. "On a fait déjà 50 modifications en quinze jours, on a encore une centaine de modifications qu'on fera dans les semaines qui viennent", a assuré Jean-Pierre Farandou, promettant des améliorations "d'ici quelques semaines".