"Votre avion ne sera jamais perdu" : la bourde d'AirAsia resurgit

Retour en mars 2014. Nous sommes quelques semaines après l'annonce de la disparition du vol MH370 de la compagnie aérienne Malaysia Airlines. Alors que les recherches de cet avion avec 239 personnes à bord se poursuivent, un encart du magazine Travel3Sixty que tous les passagers d'AirAsia trouvent à bord fait polémique.

Le paragraphe traite de la formation des pilotes et capitaines de la compagnie. Afin de rassurer les passagers, il est écrit "Soyez certains que votre capitaine est bien préparé et qu'il s'assurera que votre avion ne soit jamais perdu. Faites un bon voyage!". Ces deux phrases n'ont pas échappé - et n'échappent encore pas aujourd'hui - à l'effet boomerang des réseuax sociaux.

Se déroule alors un scénario classique de la gestion du bad buzz par une compagnie. Un des dirigeants de la compagnie malaisienne AirAsia s'excuse et annonce le retrait des ces magazines, dont il assure, qui avaient été écrits et envoyés à l'imprimeur avant la disparition du vol MH370. "C'est un moment très difficile pour notre nation et les mots ne peuvent pas décrire combien je me sens personnellement touché par cet accident" , affirme alors Kamarudin Meranun. Le patron charismatique d'AirAsia Tony Fernandes avait renchéri : "Aussitôt que nous avons été alertés par Twitter, nous l'avons retiré. Mes excuses à nouveau. C'est un moment très difficile pour toute l'industrie".

Une communication différente de celle de la Malaysia Airlines

Cet épisode, aussi rapidement déclenché que terminé, est un bon indicateur de la stratégie de communication d'Air Asia qui diffère de celle largement critiquée de la Malaysia Airlines. Depuis samedi, et dès les premières nouvelles de la disparition du vol QZ8501, Tony Fernandes n'a pas hésité à poster près d'une quinzaine de tweets.

De l'empathie - "Restons positifs. Soyons forts. Je suis effondré et pense aux proches des passagers et de l'équipage" - à l'annonce des recherches en cours. "Je suis à Jakarta pour m'entretenir avec les secours. Tous nos moyens sont mobilisés. Je serai de retour ensuite à Surabaya avec les familles ", écrit-il, Surabaya, étant l'endroit d'où sont originaires la plupart des passagers.

Keeping positive and staying strong. My heart bleeds for all the relatives of my crew and our passangers. Nothing is more important to us.

— Tony Fernandes (@tonyfernandes) December 29, 2014

In Jakarta this morning to communicate with Search and Rescue. All assets now in region. Going back to Surabaya now to be with families.

— Tony Fernandes (@tonyfernandes) December 29, 2014

Sa photo de profil - comme celle de sa compagnie aérienne - a été également modifiée : le rouge vif du logo a été remplacé par du gris pour illustrer le coup dur que représente cette disparition pour la compagnie et l'homme qui a fait d'AirAsia le leader des vols low-cost en Asie du Sud-Est.