SAMU : la formation des opérateurs en question

Un appel toutes les 2 minutes, 200 000 par an. Au bout du fil, ici à Dreux, trois opératrices. Ce ne sont pas des médecins, mais des agents administratifs, des assistants de régulation médicale. Et leur première question, c'est votre numéro de téléphone et votre adresse. Ils essayent ensuite d'évaluer la gravite de la situation. Ici, un homme s'est coupé en bricolant. "Il faut gérer le stress des appelants, la tristesse, la colère, l'énervement, la précipitation, confie Sylvie Denoyelle, assistante de régulation médicale à l'hôpital Jousselin, à Dreux. Et je pense que le plus difficile pour nous c'est vraiment de canaliser tout leur stress pour avoir tous les éléments nécessaires pour mener à bien un dossier médical."

"C'est principalement des techniques de communication"

En principe, tous les appels sont alors transférés à un médecin pour un questionnaire approfondi. C'est lui qui décidera du type d'intervention.  En France, une école propose une formation non diplômante, mais les assistants comme ici à Dreux ont appris le métier sur le tas. Longtemps secrétaires médicales, elles ont suivi des formations en interne. "On leur apprend beaucoup l'écoute, l'empathie, comprendre entre les mots, et les réajustements pour vérifier qu'on a bien compris ce que disait la personne, révèle le docteur Véronique Julié, médecin urgentiste et chef de service. C'est principalement des techniques de communication." Cette formation est-elle satisfaisante ? Certains sénateurs en doutent. Dans un rapport l'an dernier,  ils demandent un cursus identique partout en France. Aujourd'hui, même si elle est obligatoire, cette formation n'est absolument pas homogène.