Pompiers : à la recherche de l’urgence perdue dans le 112

A Paris, les appels vers ce numéro européen arrivent chez les pompiers depuis 1996. Comme le 112 est paramétré sur les smartphones, le nombre d’appels a explosé au rythme de la hausse des ventes. Le résultat donne des milliers d'appels sans intérêt. 

2.000 appels inutiles par jour

Plus d’un appel sur dix reçus sur le 112 sont des "appels de poche ". Les pompiers appellent ainsi ces coups de fil inutiles qui encombrent leur standard téléphonique et mobilisent des équipes, pour lesquelles le facteur temps est précieux.

D’où viennent ces appels encombrants ? Essentiellement de téléphones portables coincés dans une poche ou dans un sac à main. Il y aussi le smartphone des parents attrapé par un enfant qui s’en sert comme un jouet.

Personne au bout du fil, des bruits de pas et de circulation, des conversations étouffées, des mots d’enfants, mais les pompiers de Paris savent qu’au milieu de ces appels, peut se cacher un véritable SOS. Il n’est pas question de remettre en cause le 112, mais la brigade se réorganise sur la grande échelle de l’urgence.

Une gare de triage pour l'efficacité

Les pompiers fonctionnent à présent avec deux équipes. L’une est chargée d’écouter le 112, elle sert en quelque sorte de gare de triage pour repérer les 96% d’appels inutiles. Elle passe les 4% d’appels sérieux à une autre équipe, les opérateurs du 18.

Réorganisée ainsi depuis le début de l'année, la brigade des sapeurs-pompiers de Paris a déjà échappé à 20.000 opérations inutiles. 

En novembre, un nouvel outil viendra aider les pompiers de Paris. Une grille de réponse en fonction des cas d’urgence. Cet "arbre d’aide à la décision " permettra aux opérateurs d’apporter une réponse scientifique à une urgence. En 2013, des pompiers ont sauvé sept vies en guidant, par téléphone, un nécessaire massage cardiaque.  

A écouter►►►le reportage d'Olivier Boy chez les pompiers de Paris