Le médiateur de l'énergie a reçu 27 203 litiges en 2020, soit une hausse de 19% par rapport à l'année précédente

Dans son rapport annuel 2020 publié ce mardi et que franceinfo a pu consulter, le médiateur national de l'énergie a reçu 27 203 litiges. C'est un chiffre en hausse de 19% par rapport à l’année précédente, après une hausse déjà de 35% entre 2018 et 2019.

Une grande partie de cette hausse est liée à "des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs". Parmi les pratiques des fournisseurs épinglées, le démarchage agressif à domicile, les résiliations sans explication de contrats et gaz ou d’électricité.

Carton rouge pour Total Direct Energie

Certains fournisseurs sont plus particulièrement visés, comme Total Direct Energie, qui selon le rapport "n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du 3ème fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie."

Le médiateur national de l'énergie inflige un carton rouge à cet opérateur, notamment pour "les dysfonctionnements de son système d’information auxquels il est confronté depuis plusieurs mois, sans parvenir à y faire face" et qui "sont à l’origine de trop nombreuses et légitimes réclamations de ses clients." Le médiateur national de l’énergie a ainsi été saisi de problèmes de factures non émises, d’impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu ou la résiliation d’un contrat, qui auraient dû être résolus rapidement par ce fournisseur. Le rapport dénonce le "mauvais traitement tant des réclamations des clients que des médiations qui s’ensuivent."

"On prend le plus grand soin des clients et je vais lire avec intérêt ce rapport et on s'adaptera de façon à faire en sorte qu'il y ait moins de plaintes", a réagi mardi 18 mai sur franceinfo le PDG de Total Patrick Pouyanné.

"Total Direct Energie a été classé premier service client de France il y a seulement un mois."

Patrick Pouyanné, PDG de Total

à franceinfo

"Le médiateur a fait une statistique disant qu'il y a plus de clients qui se sont plaints cette année que l'an dernier, a répondu Patric Pouyanné. Je vais regarder le rapport avec intérêt, je ne l'ai pas reçu. Les instructions sont très claires chez Direct Energie de répondre à toutes les plaintes" des clients mécontents.

Du démarchage à domicile abusif chez Eni

Autre fournisseur épinglé par le médiateur de l'énergie : Eni. Il reste celui "dont le taux de litiges rapporté à 100 000 contrats résidentiels en 2020, reste le plus élevé de tous les fournisseurs d’énergie". Ce résultat s’explique principalement par ses pratiques de démarchage, qui ont donné lieu en 2020 à 829 litiges, ce qui est le nombre le plus élevé tous fournisseurs confondus. Le démarchage à domicile, une "méthode de vente assumée par Eni pour faire croître rapidement son portefeuille de clients, est pourtant à l’origine d’abus de toutes sortes", signale le médiateur national de l'énergie.

Le rapport met l'accent par ailleurs sur les pratiques commerciales, "talon d’Achille" des fournisseurs. Les mauvaises pratiques commerciales ont représenté 2 132 litiges reçus par le médiateur en 2020. Le médiateur national de l’énergie déclare avoir "proposé à plusieurs reprises depuis février 2020 de plus strictement encadrer le démarchage à domicile notamment en interdisant la signature immédiate en présence du démarcheur" ou encore "en obligeant à faire signer par le consommateur un document récapitulant les informations indispensables à la comparaison avec son offre actuelle et en renforçant les sanctions pour les fournisseurs concernés."

Enfin, il y a les "résiliations inexpliquées" des contrats qui représentent 13% des litiges reçus en 2020 (3 500).