La SNCF admet des ratés lors du lancement de l'application SNCF Connect

La SNCF fait son mea culpa. Le lancement de Connect, la nouvelle application de l'entreprise ferroviaire publique décriée pour ses bugs en cascade, a été "trop brutal", a reconnu vendredi 18 février le patron de SNCF Voyageurs, Christophe Fanichet, dans un entretien au Parisien. Lancée fin janvier, SNCF Connect fusionne oui.sncf (le site marchand) et L'Assistant SNCF (l'application d'information, surtout orientée sur les déplacements de proximité).

"Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène", a admis Christophe Fanichet. "Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive".

"Le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d'ici fin mars", a promis le patron de SNCF Voyageurs. "Nous avons deux cents personnes sur le pont pour régler les bugs et ajouter les fonctionnalités manquantes".

"Pas un échec"

Au total, 2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d'habitude, et les effectifs dédiés à l'assistance ont été augmentés de 30% pour faire face à la demande.

Les utilisateurs étaient surtout dans l'impossibilité de retrouver leurs billets réservés avant la mise en service de l'application. "Mais les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n'a été perdu (...) Ce sujet est derrière nous", a assuré le patron de SNCF Voyageurs.

Il y a eu aussi des QR codes illisible en arrivant au portique, et la luminosité par défaut a été augmentée. D'autres voyageurs n'arrivaient pas à dématérialiser leur carte de réduction. "Nous n'avons pas pu tout prévoir. Nous avons réalisé des tests sur 9 000 personnes, c'est forcément différent avec 66 millions de Français", a expliqué Christophe Fanichet. "Il y a un buzz, mais il faut de l'indulgence et faire la part des choses".

Le dirigeant estime toutefois que le lancement de son application n'est "pas un échec". "Nous avons vendu 10 millions de billets en trois semaines, nous avons 2,5 millions de visiteurs quotidiens et l'application a été téléchargée 800 000 fois !", s'est-il félicité.