Au Japon, Nintendo va arrêter de s'occuper des clients les plus pénibles

C'est un peu le boss de fin qui sort de sa tanière. Au Japon, où la population s'attend toujours à un service impeccable que ce soit dans les magasins, dans les restaurants ou dans les services après vente au téléphone, Nintendo montre les crocs. Car trop, c'est trop !  Le géant du jeu vidéo vient d’annoncer qu’il allait maintenant arrêter de s’occuper des clients les plus pénibles. Ou plus poliment, la modification de sa politique de relation-client.

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En effet, jusqu’ici, ses employés devaient répondre à toutes les demandes même lorsque les clients se montraient désagréables ou parfois agressifs. C’est surtout lors des appels au téléphone aux services après-vente. Mais désormais, c’est terminé. Nintendo explique qu’il veut en priorité protéger ses équipes du harcèlement moral. Elles souffrent trop mentalement des agressions quotidiennes par des personnes mécontentes. L’entreprise n'acceptera donc plus aucune demande des clients dont le comportement serait jugé contraire à ce qu’elle appelle les "normes sociales acceptables". Les clients jugés désagréables ne pourront plus faire réparer leurs consoles, leurs manettes de jeu ou rétablir leurs comptes en ligne. Ils ne pourront pas non plus se faire rembourser s’ils ont un problème avec l’un des produits du groupe.

Fini le harcèlement téléphonique

Reste une question : qu’est-ce qu’un client désagréable pour Nintendo ? Le groupe a fait une liste des comportements qu’il ne tolèrera plus. Il s’agit donc des clients qui profèrent des menaces ou des insultes au téléphone, qui font des remarques désobligeantes, qui exigent des excuses de Nintendo ou qui exigent des garanties supérieures au contrat prévu lors de la vente. Mais c’est aussi les clients qui auraient fait des commentaires très critiques sur la marque sur les réseaux sociaux ou alors qui bloqueraient les services après vente en passant trop de temps au téléphone ou en appelant plusieurs fois pour demander toujours la même chose. Nintendo se réserve d'ailleurs le droit d’inclure d’autres comportements à cette liste et même de prévenir la police si des clients se montrent vraiment trop agressifs.

De leur côté, malgré ce revirement, les clients réagissent plutôt bien à l’annonce de ces nouvelles règles. Sur les réseaux sociaux ou dans les médias, il n’y a pas eu de révolte contre ces annonces, les gens semblent même comprendre le groupe et la souffrance des employés. Car c’est un vrai sujet au Japon où le client roi peut parfois se montrer un peu trop exigeant : l’an dernier, le ministère du Travail et de la Santé avait d’ailleurs dû publier une longue brochure sur le sujet. Il expliquait qu’il était crucial de lutter contre le harcèlement sexuel et contre le harcèlement professionnel, notamment par la hiérarchie au sein des entreprises. Mais le ministère notait que le harcèlement par les clients devenait un vrai problème et qu’il était donc temps de réagir.