Corée du Sud : plusieurs villes utilisent une intelligence artificielle pour parler au téléphone aux personnes âgées isolées

Plusieurs mairies de Corée du Sud, dont les deux plus grandes villes du pays, Busan et Séoul, ont décidé de tester un nouveau service de l'intelligence artificielle : prendre des nouvelles de leurs proches âgés qui vivent seuls. La plateforme, développée par Naver, le géant coréen de l’Internet, s’appelle Clova CareCall, elle ressemble un peu à ChatGPT avec de la voix.

En somme, la machine a été programmée pour construire, toute seule, des conversations assez simples. Ensuite, on lui ajoute un synthétiseur de voix et un système de reconnaissance vocale pour qu’elle puisse échanger directement au téléphone. L’interlocuteur n’a pas besoin de taper quoi que ce soit sur le clavier de son ordinateur ou sur son smartphone, il suffit de parler. 

Un travail de suivi auprès des personnes âgées isolées

En Corée du Sud, beaucoup de personnes âgées sont isolées, parfois en situation de grande solitude. Les mairies veulent donc s'assurer qu'elles se portent bien, mais il n’y a pas toujours assez de fonctionnaires dans les services sociaux pour faire ce travail de suivi. Ce sont donc des ordinateurs qui appellent maintenant ces citoyens deux fois par semaine pour leur demander comment ils vont.

La conversation est plutôt simple : la machine, avec une voix féminine plutôt naturelle, demande à la personne comment elle se sent, si elle a bien dormi, qu’est ce qu’elle a mangé. Le programme peut féliciter son interlocuteur humain et réagir aux mots-clés qu'il perçoit, comme par exemple des commentaires sur la nourriture : "Ah, une orange ? Bravo, c'est bon pour la santé !" L’intelligence artificielle est aussi capable de se souvenir d’informations personnelles pour chaque humain qu’elle traite. Si le lundi, l’humain lui parle de mal au dos, et bien le jeudi, la machine lui demandera comment va son dos ou s'il a eu le temps d’aller chez le médecin.

En cas de problème, l'humain prend le relais

Les travailleurs humains interviennent si l’intelligence artificielle repère un problème. Si la personne âgée ne répond pas aux appels sur plusieurs jours, on envoie quelqu’un de la mairie ou la police pour voir s’il s’est passé quelque chose. De même, si un élément troublant apparaît dans la conversation, si la personne n’est plus compréhensible ou elle semble en détresse, la machine le signale à un fonctionnaire qui appelle lui-même pour faire le point. Il a alors accès aux archives des dernières conversations pour voir les derniers échanges.

S’il y a beaucoup de débats sur les dangers potentiels de l’intelligence artificielle, les gouvernements essayent aussi d’utiliser au maximum ces nouveaux programmes pour améliorer le service public. Les mairies disent que les personnes âgées réagissent très bien au nouveau service. Par exemple, dans le district Haeundae à Busan, 95% des utilisateurs ont demandé à continuer à l’utiliser après la période d’essai.