Vols annulés en raison du coronavirus : ce qu’il faut savoir sur les remboursements et les avoirs

La pandémie de Covid-19 a provoqué l’annulation de milliers de vols. De nombreuses compagnies aériennes cherchent aujourd'hui à imposer des avoirs au détriment des remboursements. Une situation illégale, selon la Commission européenne, qui rappelle le droit des consommateurs. Le remboursement des billets d’avion peut être un vrai casse-tête, encore plus en cette période de pandémie de coronavirus où les annulations de vols sont légion et certaines pratiques commerciales peu conformes au droit. La Cellule Vrai du faux vous explique.

Les compagnies aériennes rappelées à l’ordre 

Fin avril, 12 pays dont la France avaient demandé à l’Union européenne de suspendre l’obligation de rembourser les clients qui ont vu leurs vols annulés en raison du coronavirus. Un trop grand nombre de demandes de remboursement au même moment aurait menacé de faillite plusieurs compagnies aériennes, selon le PDG de l’Association internationale du transport aérien. Il évoque l’équivalent de 9,2 milliards d’euros de billets non utilisés en Europe d’ici fin mai. La Commission européenne leur avait, mercredi 13 mai, opposé une fin de non-recevoir. Elle indique que "les voyageurs ont le droit de choisir entre des bons à valoir ou un remboursement en espèces en cas d'annulation de billets de transport". La Commission rappelle en fait le droit des passagers, qui est défini par un règlement européen de 2004.

Le texte est catégorique : "Les passagers, dont le vol est annulé, devraient avoir la possibilité de se faire rembourser leur billet ou d'obtenir un réacheminement dans des conditions satisfaisantes, et devraient bénéficier d'une prise en charge adéquate durant l'attente d'un vol ultérieur". Le remboursement doit se faire dans un délai de sept jours. Ce règlement ne s’applique toutefois que dans certains cas. La mesure concerne les vols partant d’un Etat membre de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie aérienne, ainsi que les "vols effectués par une compagnie européenne à destination d’un aéroport situé dans un Etat membre de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse", selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Air France et KLM assouplissent leur politique 

De nombreuses compagnies aériennes renâclent malgré tout à proposer un remboursement pur et simple des billets. En avril, l’association UFC-Que choisir a décortiqué les politiques commerciales de plusieurs transporteurs. Sur les 76 compagnies étudiées, 57 "imposent en toute illégalité un avoir à validité variable, retardent le remboursement ou appliquent des frais de modification". L’association réclame que les compagnies appliquent les règles européennes et que l’alternative au remboursement soit plus attractive. "Il faut que cet avoir ait de la souplesse, qu'on puisse changer de vol et éventuellement de compagnie, que l'on puisse avoir des bagages en surplus qui ne seraient pas payants", explique le président de l’UFC-Que choisir.

Des recommandations également exprimées par la Commission européenne le 13 mai. Deux jours plus tard, le groupe Air France-KLM a annoncé qu’il proposait désormais les deux options : remboursement ou bon à valoir pour les vols prévus à partir du 15 mai. Les clients qui optent pour le remboursement devront s’armer de patience quelques semaines avant de recevoir la somme correspondante en raison de la forte demande. Quant à l’avoir, il aura la valeur du billet initial bonifié de 15%. Il peut être cédé à une autre personne et est valable sur les vols Air France, KLM, Delta, Virgin et Kenya Airways jusqu’au 31 décembre 2021. En revanche, Air France-KLM ne laisse pas le choix pour les vols prévus avant le 15 mai. Les clients bénéficient automatiquement de l'avoir bonifié de 15%. S’ils n'utilisent pas cet avoir sous un an, la compagnie s'engage alors à rembourser le montant du billet. Des mesures "en trompe-l’œil", dénonce mardi 19 mai l'UFC-Que choisir, qui a assigné en justice 20 compagnies aériennes, dont Air France et KLM.