"Les agents servent parfois de défouloir" : comment la RATP et la SNCF gèrent tant bien que mal la cohue dans les transports pendant la grève

Après la bousculade, la queue. Après une semaine de grève contre la réforme des retraites, les passagers du RER ou du métro en Ile-de-France doivent désormais patienter avant d'entrer dans les trains dans les stations ou gares. Sur les réseaux sociaux, plusieurs internautes ont filmé des scènes de longues files d'attente dans les couloirs des transports en commun.

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Dans plusieurs gares, comme à Bordeaux ou Nancy, la SNCF a déployé des agents supplémentaires chargés d'informer les passagers. Face à l'incertitude sur la durée de la grève, la SNCF et la RATP ont mis en place plusieurs dispostifs pour gérer les flux de passagers et les informer.

Tablette et talkie-walkie

Depuis le 5 décembre, la RATP a déployé plus de six cents "gilets verts" dans les stations ouvertes d'Ile-de-France après un appel à volontaires. Il s'agit de salariés de l'entreprise, souvent des cadres, mobilisés spécialement pour informer les passagers. "C'est la première fois qu'on est aussi nombreux à venir des bureaux. J'ai commencé le 5 décembre à Denfert-Rochereau sur le RER B", explique Isabelle Ruault, "gilet vert" chargée des relations voyageurs à la régie autonome des transports parisiens. "J'ai fait plusieurs sessions pendant les heures de pointe : 6h30-13h30 ou 13h30-20h30". Ces "gilets verts" sont rémunérés comme lors d'une journée de travail classique.

Isabelle Ruault n'est pas directement située sur les quais, mais plutôt en amont, avant les barrières de contrôle. "Au début, les gens demandaient beaucoup comment aller d'un point A à un point B. Les interrogations ont un peu évolué dans le temps. Maintenant, ils demandent combien de temps va durer le mouvement." Pour informer les passagers, les agents ont à leur disposition tablette, talkie-walkie, casque audio, plan sur papier ou flyer avec les différents transports de substitution (covoiturage, VTC, vélo...).

A la gare du Nord, la gestion des flux en amont des quais du RER B sud est là pour prévenir les bousculades. Les voyageurs patientent dans le calme en haut des escaliers. pic.twitter.com/kJdUELQEBN

— Sébastian Compagnon (@SebCompagnon) December 11, 2019

Idem du côté de la SNCF concernant les "gilets rouges" d'Ile-de-France. "Ce sont des agents qui travaillent habituellement dans les sièges sociaux de la SNCF, plutôt des cadres. Ils viennent en renfort bénévolement." Les "gilets rouges" se distinguent des "régulateurs de flux", qui travaillent sur les quais des grandes gares parisiennes aux heures de pointe. Eux gèrent les passagers qui descendent et montent dans les trains. "Ce ne sont pas des cheminots mais des contrats externes qui sont formés à cette mission", précise la SNCF. Au total, "un millier d'agents sont actuellement déployés dans l'ensemble de la France", fait savoir l'entreprise. En période de grève, la mission des "gilets rouges" peut toutefois être élargie à celle de régulateur de flux, notamment dans les plus petites gares.

"Le plus dur, ce sont les noms d'oiseaux"

C'est le cas à Thionville (Moselle), où la grève peut provoquer des tensions et augmenter les risques d'accident. "La gare de Thionville est la dernière gare française avec escale avant le Luxembourg, la deuxième ligne hors Ile-de-France en termes de trafic", explique Tiffany Sanfilippo, responsable pôle qualité client à la SNCF, en Lorraine. Pas moins de 12 000 personnes circulent chaque jour sur l'axe Metz-Thionville-Luxembourg. D'habitude, il y a six trains par heure qui partent pour le Luxembourg. Mercredi 11 décembre, il n'y en a eu que six dans toute la matinée.

L'une des situations les plus fréquentes, c'est de demander aux personnes de descendre des rames parce qu'il y a trop de monde et qu'on ne peut pas fermer les portes.

Tiffany Sanfilippo, responsable SNCF en Lorraine

à franceinfo

Par peur de ne pas monter dans l'un des trains, certains passagers peuvent mal interpréter une information. "Cette semaine, on a eu un mouvement de foule. Le chef de gare a annoncé l'arrivée d'un train sur une autre voie que celle prévue. Les voyageurs ont cru que c'était celui qu'ils attendaient et ils se sont tous engouffrés dans le souterrain", raconte-t-elle. Le chef de gare a dû passer une nouvelle annonce pour que tout rentre dans l'ordre. "C'est assez symptomatique de ce type de situation. Une personne bouge et tout le monde la suit, sans forcément savoir pourquoi." Les habitudes sont parfois difficiles à changer. "Certains ont l'habitude de monter en tête de train. Même s'il y a de la place en queue, ils n'iront pas", étaye-t-elle. 

"Le plus dur, ce sont tous les noms d'oiseaux qu'on peut entendre : 'feignant', 'connard'", rajoute Didier Wallerich, 55 ans, cheminot "gilet rouge" à Thionville. "Quand les passagers sont énervés, les agents peuvent servir de défouloir."

J'ai eu le cas d'une dame qui me disait que les cheminots étaient assujettis au service minimum et qu'on faisait exprès de ne pas mettre de train et de créer des incidents.

Didier Wallerich, cheminot à Thionville

à franceinfo

"Je réponds toujours que le service minimum n'existe pas à la SNCF, qu'on n'a pas le droit de réquisitionner les gens", explique Didier Wallerich. En cas de conflit, le cheminot a ses méthodes : "Si on nous hurle dessus, ne pas répondre en criant, rester factuel, posé, et expliquer la situation telle qu'elle va se passer avec des faits. Derrière une tension, il y a souvent une incompréhension."

La méthode du "stop and go"

Le travail principal de ces agents n'est toutefois pas la gestion des conflits, mais celle des voyageurs. En période de grève, l'affluence d'un grand nombre de personnes peut s'avérer "très dangereuse", comme le rappelait la SNCF à propos de la fréquentation prévue dans les gares RER lundi dernier.

Ce jour-là, 180 personnes ont été mobilisées pour gérer les flux à la gare du Nord et 120 à la gare de Lyon. A la gare Saint-Lazare, la SNCF avait équipé plusieurs "gilets rouges" de bâtons luminescents. Une vidéo partagée par des cheminots les montre faisant une "haie d'honneur" pour encadrer une sortie de RER. "Ce qui crée des problèmes de flux, c'est lorsque les personnes n'arrivent pas à sortir des trains", explique-t-on au service Transilien de la SNCF. 

Les points les plus compliqués dans la gestion des flux, c'est quand les flux entrants et sortants se rencontrent, et quand il y a des goulots d'étranglement : escaliers, escalators, un couloir qui se rétrécit...

Service du Transilien (SNCF)

à franceinfo

"Plus il y a de monde, plus il faut gérer le flux, et ce, dans des endroits clés de la station, abonde Rozenn Boëdec, responsable du service clients RATP dans les stations de métro et de RER. Depuis le 5 décembre, certaines correspondances ne sont pas assurées et il n'est pas possible de passer d'une ligne à l'autre. "Les clients perdent leurs habitudes", explique la responsable, et c'est dans ces moments-là que les tensions ou accidents peuvent arriver : mouvements de foule, chute sur les voies...

Pour prévenir ces risques, la RATP a déployé la méthode du "stop and go", notamment à la station Palais-Royal, à la correspondance entre la ligne 1 (dont le trafic est normal) et la ligne 7 (un train sur trois aux heures de pointe), jeudi.

Il faut laisser entrer les clients sur le quai, uniquement quand celui-ci est vide et que tout le monde est descendu du train.

Rozenn Boëdec, responsable service clients RATP

à franceinfo

"On a l'habitude de gérer des flux exceptionnels", souligne Rozenn Boëdec, en citant pour exemple les sorties de matchs au Stade de France ou de concerts à Bercy. 

Après une semaine de grève, la fatigue commence à se faire sentir du côté de certains agents. "Il va falloir se reposer aussi, car c'est stressant et ça prend de l'énergie, confie Didier Wallerich. Surtout, on ne sait pas combien de temps ça va durer."