Ratés de SNCF Connect : "Un service rendu devrait être bon dès le départ", critique la Fnaut

Le mea culpa de la SNCF concernant les dysfonctionnement de sa nouvelle application Connect ne convainc pas la Fédération nationale de l'association des usagers du transport (Fnaut). Le "service rendu devrait être bon dès le départ", estime Michel Quidort, le vice-président de l'association.

>>SNCF Connect : quatre questions sur la nouvelle application qui déraille

Michel Quidort dit vouloir "faire confiance" à Christophe Fanichet mais il regrette que "la SNCF mise tout sur cette application" pour communiquer avec les voyageurs, alors que "dans le même temps, elle ferme des boutiques, elle ferme les guichets". Pour le vice-président de la Fnaut, "tout ne peut pas se faire sur Internet", 

"Tout le monde n'est pas un geek."  

Michel Quidort

à franceinfo

Selon lui, "20 à 30%" des Français ne sont pas à l'aise avec l'outil Internet. "Donc, ces gens-là, il ne faut pas les laisser au bord du chemin." La qualité de service passe par les relations humaines".

Parmi les problèmes rencontrés par les clients de la SNCF, Michel Quidort regrette que pour faire "des trajets de province à province, SNCF Connect privilégie un passage par Paris, donc en TGV jusqu'à Paris, puis ensuite un autre TGV pour aller à l'autre ville de province". Or il y a, selon le vice-président de la Fnaut "des liaisons TER ou Intercités qui, moyennant aussi une correspondance, vous permettent d'aller là où vous voulez pour moins cher et peut être parfois même plus rapidement".

Un manque de critères pour trouver le train "le moins cher"

La Fnaut déplore que ces liaisons soient "ignorées" car c'est "extrêmement dommageable au plan financier et au plan du temps perdu". Ces dysfonctionnements constituent "un changement radical qui est déstabilisant pour les usagers" qui ont besoin d'un accompagnement au moins au début, souligne Michel Quidort. Il a par ailleurs noté qu'un "certain nombre de personnes se sont portées vers d'autres plateformes d'information ou d'acquisition".

La Fnaut plaide pour un outil où l'on puisse "comparer et avoir des tris, des critères que l'on n'a pas", comme par exemple avoir "le choix entre le train le plus rapide, le plus direct ou le moins cher." Il faut "des critères de choix pour sélectionner son voyage selon ses souhaits et pourquoi pas le voyage le moins émetteur de gaz à effet de serre, s'il y a du diesel ou de l'électrique".