Voyages annulés en raison du Covid-19 : le nombre de plaintes pour non-remboursement "a littéralement explosé", selon la Cour des comptes européenne

Les départs en vacances se précisent et les vols se remplissent. Une activité bien différente de l'année 2020 lorsque la pandémie de Covid-19 avait cloué les flottes au sol. Des dizaines de millions de passagers ont été affectés par la suppression de leur vol, et leurs droits ont été fortement secoués. C'est ce qui ressort d'un rapport de la Cour des comptes de l'Union européenne, qui s'est penchée sur le traitement des passagers par les compagnies aériennes et les voyagistes durant la crise sanitaire.

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Le nombre de plaintes pour non-remboursement de vols aériens a "littéralement explosé à partir de mars 2020 et se compte en centaines de milliers et sans doute même à plusieurs millions à l’échelle de l’Europe", a dénoncé sur franceinfo mercredi 30 juin Annemie Turtelboom, membre de la Cour des comptes européenne. La règle est pourtant claire : en cas d'annulation de vol, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser leurs passagers.

"Au moins 50 millions de billets annulés et non remboursés"

"Aussi étrange que cela puisse paraître, personne en Europe, ni la Commission européenne, ni les États membres, ne connaissent" le nombre de passagers floués, souligne Annemie Turtelboom. Nous avons demandé en vain, c’est silence radio".

"Nous n’avons obtenu aucun chiffre, ils sont conservés par les compagnies aériennes, qui considèrent ces informations comme ultra-sensibles d’un point de vue commercial et financier." 

Annemie Turtelboom, membre de la Cour des comptes européennes

à franceinfo

"On se trouve dans une situation où tout le monde sait qu’il y a des victimes, mais personne ne veut le faire savoir, dénonce la rapporteure belge. À la Cour des comptes européenne, nous avons néanmoins produit une estimation d’au moins 50 millions de billets annulés, et que les compagnies n’ont pas remboursés".

La pandémie a eu raison du droit. Nombre de voyageurs, dénonce la Cour des comptes de l'Union européenne, ont été contraints d'accepter des avoirs et certaines compagnies n'ont pas hésité à carrément désactiver le lien qui permettait de demander un remboursement sur leur site internet. C'est pourtant une "obligation", la mise à disposition d'"un formulaire électronique dans votre langue pour permettre un remboursement automatique si vous fournissez les justificatifs", rappelle Annemie Turtelboom. Mais "trop souvent, le client se retrouve coincé dans un jeu de ping-pong entre la compagnie aérienne et l’agence de voyage, chacun renvoyant la responsabilité à l’autre", expose-t-elle.

Des aides d'urgence aux compagnies sans contreparties

Le pire est que les compagnies ont, dans le même temps, été abreuvées d'argent public et d'aides européeennes, des sommes sans précédent : près de 35 milliards d'euros sur une année. 

Ce qui met en colère la rapporteuse Annemie Turtelboom : "Nos gouvernements auraient pu ou auraient dû insister pour lier l'octroi de cette aide publique au remboursement des passagers. Mais aucun pays de l'Union européenne ne l'a fait. En d'autres termes, nous, en tant que passagers, sommes les banquiers des compagnies aériennes en difficulté."

"Ce qui nous a surpris, c’est que les gouvernements ont accepté cette situation. Pire, ils ont donné leur bénédiction, quitte à violer la législation européenne. En France, une loi votée en urgence, a permis aux agences d’émettre des bons, sans offrir de remboursements." 

Annemie Turtelboom

à franceinfo

Les compagnies aériennes et les agences de voyages ont ainsi pu déroger à leurs obligations de remboursement avec la bénédiction de quinze États membres, dont donc la France. Durant les premiers mois de la crise, taclent les auteurs du rapport, les passagers en ont été de leur poche. Au pire, précise le rapport, ils n'ont jamais revu la couleur de leur argent.